Claves de la Implantación de un CRM

¿Por qué se ha de temer a los cambios? Toda la vida es un cambio¿Por qué hemos de temerle?

George Herbert.

Os pongo a continuación mi colaboración en el evento de DIGITAL SELLING del pasado 22 de febrero donde cuento mis experiencias en la implantación del CRM Dynamics de microsoft donde estuve con unos grandes del #digitalSelling como Alex Lopez Lopez, José Bonelo y Jorge Perote. Os anímo a seguirlos por Linkedin ya que son fuentes de conocimiento.

Os dejo las notas que hice para prepararme la reunión. Espero que os sean útiles si os toca implantar algo parecido en una empresa mas o menos grande.

Las claves fundamentales para que la implantacion sea un éxito son fundamentalmente estas :

1 La digitalización es para vender mas

2 El Negocio es siempre persona a persona  b2c btb

3 Herramienta CRM debe ser útil para quien la usa

4 Hay que combatir el lógico miedo al cambio

5 El apoyo de la direccion es esencial

  • 1 La digitalización es para vender mas
  • Se digitaliza para un objetivo.
    • la recopilación de datos por si no debe ser un objetivo, ni la fiscalización ni control  del trabajo comercial.
    • No es mas tiempo delante de un ordenador.
    • Se compran y se implantan esos programas para atender mejor a los clientes y detectar nuevas oportunidades ahorrando tiempo comerciaL
      • CRM consistira en la unificación de diferentes sistemas para encontrar la información del cliente ERP, Data circle, llamadas de telefono etc ,
      • Para ver que ocurre en clientes, una nueva via de obtener prospectos.
      • El cierre se va a hacer como siempre persona a persona pero tendrás más y mejor información.
  • 2 El Negocio es siempre persona a persona  B2C ó B2B

  • Cambio de mentalidad.
  • Estos programas se enfocan en las personas no a las cuentas o empresas

  • 3 Herramienta CRM debe ser útil para quien la usa

  • Cada persona tiene su modo de hacer las cosas.
  • Debe ser útil, no puede hacer perder tiempo. Atención a uso que se le da.
  • Se debe escuchar y adiestrar en su uso.

  • 4 Hay que combatir el lógico miedo al cambio

Que suelen ser la inseguridad qiue provoca hacer las cosas de otra manera, La perdida de espertise que conlleva y la reticencia a aprender algo nuevo

  • Inseguridad,

la mas importante, la incertidumbre de no controlar lo que se hace. O perdida de alguna función que antes se hacia. La gente quiere controlar para sentirse seguro. Cualquier cambio lo saca de su zona de confort. «Ya estoy mayor para… «suelen decir.

la inseguridad se soluciona explicando:

  • Cuales son los beneficios de la medida para la compañía.
  • Quien va a ser perjudicado, quien hará algo más de lo que hacia o de otra forma que lo hacía.
  • Quien va a ser afortunado quien se beneficia en esfuerzo directamente o en resultados.
  • Demostrar que la medida compensa. Con números (soft o hard savings).
  • Admitir toda clase de comentarios y escucharlos activamente durante la explicación y durante los primeros usos de lo que se ha cambiado.
  • Mostrar la facilidad de las nuevas acciones.

  • Pérdida de expertise.

 No suele gustar que de repente ya no domina algo porque hay alguna variación. Con la consiguiente perdida de «imprescindibildad». Suelen decir «Si siempre se ha hecho así…»Se soluciona con habilidad sociaL

  • Debes ser rápido y solicito cuando haya quejas. Atendiendo directamente al que se queja de la medida. Vete a verle..
  • Implica al mayor numero posible de personas de los intervendrían en el proceso en las pruebas antes de ponerlo en marcha y escuchales activamente. No te olvides de las «personas de respeto» de la compañía ni de los quejicas habituales (en nuestra empresa debemos conocerlos bien).
  • Haz que se impliquen y coloca como referencia del nuevo proceso a los mismos,  justo a las «personas de respeto» y quejicas de la compañía , para esto hay un trabajo muy importante que hacer durante el desarrollo del nuevo proceso o cambio o por lo menos en el periodo de prueba. Por cierto, para esto tienes que tener la  paciencia a prueba de bomba. Incluye a algún avanzado o entusiasta en esta implicación también.
  • Asegúrate que el que hacia antes ese proceso o función es el que mejor sabe cómo se hace de la nueva forma.
  • Reticencia a la necesidad de aprender algo nuevo.

Cualquier cosa, otro procedimiento, otra manera, una nueva máquina etc.suele encontrar oposición. Suelen decir «Con lo tranquilo que estaba…»

no identifiques juventud o veterania con las ganas de aprender, depende de cada persona en concreto. Se soluciona con disponibilidad

  • Involucra, detecta y tira de los avanzados, amantes del cambio que también los va a haber y te ayudaran a la implantación. Son los que detectan la mejora enseguida y se hacen apóstoles de ese cambio determinado.
  • Explica siempre sin que te importe las veces, tanto tu como las personas que lideran el proyecto como se hacen las cosas. Prohíbe que se ponga mala cara a quien pregunte. (Aunque haya preguntado lo mismo 1000 veces).
  • Ve en persona a explicar, tu o el líder del proyecto, en persona das importancia al proyecto y al cambio.
  • Que existan procedimientos documentados, manuales o videos que puedan ser consultados en todo momento.
  • Comparativa  a como trabajan y como se trabaja con la herramienta ( rellenar por vozEtc )
  • 5 El apoyo de la dirección es esencial

Si la dirección no esta implicada o muestra su apoyo cualquier cambio será ineficaz, los cambios siempre vienen de arriba abajo. Si los jefes directos no estan implicados ni lo intentes.

Espero que os sea de utilidad.

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