«Debes perder una mosca para pescar una trucha.»

George Herbert

Parece que las cosas ya no están tan claras con los clientes. Ya no se puede tratar de igual manera a todo el mundo. Lo cierto es que todos los clientes quieren ser tratados de una forma excelente pero nuestras fuerzas comerciales son las que son y no vamos a poder tratar a todos los clientes como quisiéramos.

Los clientes han evolucionado. Gracias a la web ya muchos de ellos llegan con toda la información que les hace falta para comprar, pocos tienen dudas y solo existen dudas cuando lo que vendas, producto o servicio tengan aplicaciones o propiedades que hay que explicar. Incluso estos en cuanto se lo explicas se convierten en los primeros. Solo quieren una transacción. ¿Qué es lo único que ignoran?.- el precio

Evolucionan de clientes consultivos a clientes transaccionales (de precio) simplemente en cuando lo saben todo del producto o servicio. Sobre todo si no es exclusivo. Entonces aparecen dos tipos de clientes; los clientes transaccionales y los consultivos.

Cuanto más prestaciones y servicios tenga lo que vendes más clientes consultivos tendrás y cuanto más simple sea lo que vendas, más clientes transaccionales tendrás. Y eso es malo. Por eso hay que envolver de garantías, servicios y prestaciones adicionales todo lo que vendas, para tener una oportunidad de explicar un precio y que no te vean como un vendedor de algo que puede ser comprado en cualquier sitio.

Como hay que atender a cada cliente:

Clientes transaccionales

Estos dejan poco margen así que hay que jugar la batalla del volumen: call centers, web chat en la propia web, todo lo que ahorre fuerza comercial, al fin al cabo sabemos cuál es el límite por lo que por debajo no compensa y hay poco que hablar. Y no suelen estar interesados en nada más de lo que saben o han leído. Se establecen normas claras de límites económicos y a funcionar. Aquí la web y los call centers es un arma barata y formidable. No te olvides para entrenarlos a detectar clientes consultivos que puedan entrar por aquí y así formen el primer escalón.

Clientes consultivos

Estos si suelen dejar más margen, interesados en todas las prestaciones de nuestros productos o aplicaciones. Al tener más margen hay que visitarlos y el trato personalizado es indispensable, suelen coincidir con los mejores clientes. Si tienes una buena segmentación lo averiguaras enseguida. Es muy importante en dejar los mejores comerciales al cuidado de estos y gastar todo el tiempo y dinero en estos usando el dinero que te has ahorrado gracias a la atención masiva de clientes transaccionales.

Entonces:

Agrupa tu fuerza comercial de alto valor en torno a los clientes consultivos.
Deja los clientes transaccionales a entornos más económicos e impersonales: Call centers, web etc.

¿Están tus comerciales usando el tiempo donde deben hacerlo?

Saludos