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Como ayudar al cliente interno

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“A las trincheras, que vienen los nuestros”

Dicho popular

Todos en el fondo somos clientes internos. Los comerciales también.

Una cooperación entre departamento fuerte y positiva, es decir la satisfacción de nuestro cliente interno, puede significar una diferencia importante en conseguir un nivel de servicio adecuado para nuestros clientes externos.

Nuestro cliente interno es fundamentalmente:

  • Distribución / operaciones /Almacén
  • Servicios técnicos / asistencia
  • Créditos / administración
  • Comerciales

Muchas veces adoptamos una visión técnica y no nos damos cuenta lo importante que es formar parte del éxito también de nuestro cliente interno, lo importante que es adoptar soluciones útiles y factibles para ellos, lo fundamental que es nuestro cliente interno para nuestro cliente normal.

El servicio al cliente interno presenta un desafío y una oportunidad para las empresas, las organizaciones y los individuos. En algunos casos la gente puede aferrarse a ideas antiguas de autonomía departamental. En otras instancias prefieren proteger su dominio mediante la no comunicación. Aún en casos aislados pueden demostrar un compromiso anti-productivo hacia objetivos individuales y no colectivos.

Hay que Comprender que no hay buen servicio al cliente externo si no hay buen servicio al cliente interno. Debemos entender la importancia de la cooperación entre Departamentos.

  • ¿Escuchamos a los que van a hacer lo llevar o que nosotros vendemos?
  • ¿El siguiente escalón de nuestra cadena sabe lo que debe hacer?
  • ¿Los tratos que cerramos entran en conflicto que los objetivos de algún cliente interno? ¿ lo sabe? ¿Está de acuerdo?
  • ¿Conocemos las capacidades (plazos etc. ) de nuestros cliente interno?
  • ¿Conocemos las necesidades de información y se las proporcionamos?
  • ¿ Se lo hemos aclarado lo suficiente?
  • ¿ Se lo decimos como nuestro cliente interno quiere que se lo digan?
  • ¿todos tenemos claro en la organización que estamos al servicio de los clientes?

De las respuestas a estas preguntas depende el éxito del servicio y son elementos cruciales para evitar que los clientes se vayan a otra empresa.

Debido a las cargas de trabajo que muchas veces se usan como excusa, no recibimos las respuestas deseadas ni en rapidez ni disposición y eso es un reto que todas las organizaciones deben vigilar. A veces es solo cuestión de querer.

En todo caso ya ante la excusa “de tener mucho trabajo” solo nos queda tener una posición firme y hacer entender a la organización que cuando se pide algo, no se hace para dar más trabajo ni para hacer nuestra vida más cómoda sino para dar una respuesta rápida y eficaz al cliente.

De todos modos siempre que he tenido un enfrentamiento con alguien de mi empresa he pensado en esta frase:

¿Qué quiero: Tener razón o tener éxito ?

 Saludos

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