“Cuando las circunstancias cambian, yo cambio de opinión. ¿Usted qué hace?”

John Maynard Keynes, Economista inglés (1883 – 1946).

Ayer tuve la suerte de asistir a un evento organizado en La salle  por Juan Carlos Alcaide (TW: @AlcaideJC), uno de los grandes en el mundo de la fidelización de clientes y Customer experience que vale la pena seguir. Además en su día asistí a un seminario de fidelización de clientes donde Juan Carlos impartía clases. En aquel seminario nos explicó muy bien esto que me voy a referir en esta entrada y en la siguiente.

Todas las empresas declaran que los clientes son lo primero. Pero ¿realmente es asi? ¿el CEO de tu empresa lo tiene claro? Si no lo tiene claro la frase se queda vacia por mucho que este en los cuadros de  las premisas de tu compañia

En las escuelas de negocio distinguen dos tipos de empresas. Las que están centradas en el producto y las que están centradas en el cliente.

Las que están centradas en el producto le suele ir bien cuando su producto es escaso o no tienen ninguna competencia. Las que están centradas en el cliente son las que sobreviven cuando cambian las circunstancias sobretodo en más competencia o producto más común o que se puede obtener fácil. Tienen la iniciativa que le cuentan sus clientes.

Para ver en qué punto estamos en nuestras respectivas empresas, vamos a describir ahora que caracteriza a una empresa centrada en los clientes.

Empresa centrada en los clientes

1 Cultura de empresa “focus Customer”

-Dirección general y Recursos humanos son impulsores esta cultura.
-Estrategia focalizada a obtener la máxima satisfacción de los clientes en todas las áreas de la compañía
-Estrategia a largo plazo.
-Estructura en función de los clientes, no en las operaciones.
-los intereses de los clientes es lo primero.

2 lo que sabemos de los clientes

– Niveles de satisfacción, datos organizados y completos de todos los clientes.
– Valoración de nuestros productos y servicios por parte de ellos.
– Escucha del cliente, voz del cliente.
– Generación de ideas provenientes de la escucha al cliente.

3 Uso de la información de cliente

– La información de cada cliente es accesible a todas las personas de la empresa, además se preparan informes para que todos los departamentos los vean.
– Se distingue a los clientes de más valor y los conocen todas las personas de la empresa.
– Se transmiten las inquietudes de los clientes a todas las personas de la empresa.
– Sólido y eficaz sistema de reclamaciones y transmisión de estas reclamaciones a toda la empresa para que no se repitan.
– Se fomenta que los clientes reclamen o se quejen.

4 Rapidez al responder:

– Productos adaptados a las necesidades de los clientes.
– Rapidez en los cambios de tendencia, acciones de la competencia.
– Rápida solución de problemas e implicación de todos.
– Apoyo y planes de estrategia para las redes de distribución.

5 Diferenciación /creación de valor

– Calidad y satisfacción claves desde el punto de vista del cliente.
– Mejora continua de los procesos y servicios para facilitar la interacción con los clientes.
– Innovación, Estrategia de mejora continua desde el punto de vista del cliente y venta inmediata. (información) de esas mejoras y mejoras derivadas de las quejas y comentarios del cliente.

6 Coordinación interdepartamental

– Todos los departamentos trabajan para que el cliente nos pueda recomendar y están comprometidos por la calidad.
– Entre los departamentos hay comunicación fluida para resolver cualquier problema y clientes están por encima de cualquier interés de cada departamento por separado.

La semana que viene veremos lo que es una empresa centrada en los productos, ya os adelanto que la mayoría de las empresas venimos de ese tipo y no nos queda más remedio que transformarnos día a día en una empresa como esta que se describe, cada vez más enfocada en los clientes.

¿Esta tu empresa ya enfocada o le queda por cumplir algo de lo que se refleja más arriba…?