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Enfocando la empresa al cliente: El correo bomba

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“Cuanto más se implique con su cliente, las cosas se vuelven más claras y más fácil es determinar lo que debería hacer”.

John Russell, Presidente de Harley Davidson

 

Cuando estamos  en fidelización nos planteamos  siempre como podemos enfocar realmente la empresa al cliente. La mayoría suelen despachar el asunto con el máximo responsable expresando esta intención  en un bando o colocándolo como una de las premisas o reglas de la compañía, de esas en las que todos en la empresa se deben saber de memoria pero que aparte de servir para los discursos anuales no suele calar entre los empleados.

¿Cómo podemos hacerlo y hacerlo de verdad? En mi caso me pare a observar quienes entre la compañía tenían  mas enfoque al cliente y porqué. Resulta que los que exigían al resto de la organización eficiencia, premura y cuidado para los clientes eran siempre los mismos: Comerciales, Técnicos de primera línea y Repartidores, Además, cuando había que dar una explicación siempre eran estos los que la daban, el resto es como si no fuera con ellos, incapaces de sentir esa presión.

Empecé a pensar en porqué… Resulta que son los que hablan con los clientes directamente, los que sienten las necesidades de los clientes y los que además muchas veces comprometen sus palabras con ellos.

¿Cómo podemos hacer que el resto de la organización sienta la misma presión  y se comprometa igual?

Parece fácil: Hagamos que vean a los clientes y resulta que hay un método: el correo bomba.

El Correo Bomba.

Es un método muy sencillo y a la vez eficaz. Ni que decir tiene que el CEO de la compañía tiene que estar de acuerdo. Ahora entraremos en detalles pero básicamente consiste en que cada vez que un cliente VIP se queje, alguien recibirá un correo que deberá contestar con una solución en un plazo determinado y visita directa al cliente y si no lo hace en tiempo este correo se dirigirá a su jefe y así en toda la cadena hasta terminar en el CEO de la compañía.

Es como si se tuviera una bomba de relojería en las manos que hay que desactivar y esto solo lo puede hacer el responsable de fidelización, el propio CEO o el problema resuelto.

Fomentamos que otros, diferentes a comerciales técnicos o repartidores visiten a los clientes y se comprometan en la solución del problema además de aumentar el roce de nuestra gente con la gente de la compañía cliente. Está claro que a nadie le gusta decir a su jefe o al cliente en su cara, que no dio la solución o no cumplió.

Evidentemente si lo vas a implantar, preparate para el enfrentamiento. La gente tiende a justificarse y además el enfrentamiento va a ser con los compañeros y directores de diferentes departamientos. Este sistema va a dejar en evidencia a mucha gente.

Esta es la parte mas dura de los programas de fidelización, cuando como responsable de fidelización o experiencia de cliente, debes ponerte claramente de parte de los clientes para mejorar los procesos. Si no tienes seguridad en lo que haces, tacto y capacidad de escucha adecuada o miedo a afrontar problemas, mejor que no lo pongas en práctica.

Implantación:

Lo primero una  reunión individual con todos los directores o jefes de área.

Por ejemplo en cada área: administración, créditos, logística, comercial,  servicios técnicos,  operaciones, marketing…

Se le explicara en que consiste el método y se le pedirá la cadena de su departamento y un responsable para recibir primero estos correos. (Enlace de fidelización)

Por ejemplo un caso del departamento de logística:

Repartidores, responsable  de tráfico local, jefe de tráfico nacional, director de logística, director de operaciones, CEO y nos imaginamos por ejemplo también, el director dice que el enlace de fidelización es el jefe de tráfico nacional.

Mecanismo

Imaginaros que tenemos ya la estructura completa.

Cuando surja una queja (captada directamente, o a través de encuestas) de nuestros clientes VIP

Primero se identifica de que departamento es (lo identifica el responsable de fidelización de clientes)

Se activa el correo bomba. En el ejemplo el enlace de fidelización de la cadena (jefe de tráfico nacional) y recibe un correo como este:

correo-bomba

Tendrá 3 días laborables para contestarlo. Si no lo contesta escalara a su superior inmediato con el mismo plazo y recibirá este correo tanto su jefe como el mismo:

no-respondido

Cuando reciba el correo podrá decidir enviárselo a otra persona de su cadena o a otro enlace si el tema no es enteramente suyo. Al que le llegue, una vez que se quede con el correo tendrá que dar una solución en un plazo de 1o días si es un asunto menor o 3 meses si es un asunto mayor poniendo la fecha y teniendo que ir alguien de su departamento a visitar al cliente para dar las explicaciones oportunas.

Antes de que acabe el plazo fijado (Pe.3 días antes en caso de asunto menor o 10 en caso de asunto mayor), se enviara un recordatorio al responsable de finalizar la incidencia, todo con el mismo mecanismo de escalado.

Esto puede ser soportado por una herramienta informática- lo mejor-, una regla de correo o una simple Excel con fechas comprobado por el responsable de fidelización de clientes. Solo este responsable o el CEO de la compañía puede parar esta cadena y el responsable cerrara la incidencia después de haber comprobado la visita y la satisfacción del cliente con las acciones hechas.

Cuando esté terminado se recibirá este otro correo:

correo-fin-incidencia

A final de cada trimestre debe haber un informe al CEO de la compañía y los directores con todas las acciones realizadas y las pendientes de hacer

Os aseguro que en poco tiempo toda la organización entenderá de las necesidades y presiones de nuestros mejores clientes y en muchos casos habrán conocido y dado su palabra para solucionar problemas estrechando lazos y provocando fidelización real.

No dudéis en preguntar lo que os haga falta si queréis implantarlo en vuestras organizaciones. Estoy a vuestra disposición. Os aseguro que el cambio es notable tanto por el cuidado que perciben los clientes como la responsabilidad que adquieren nuestros empleados.

Saludos

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