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Entrega eficaz en e commerce. El último escalón.

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“la primera impresión es la que cuenta”

Anónimo

Pocos clientes distinguen la diferencia entre la empresa al que han comprado algo y la empresa que se lo trae. Cuando un cliente adquiere un bien o servicio no tiene idea de separar a quien se lo paga y quien se lo hace llegar considerando dentro del precio total desde que lo compra hasta que le llega a casa.

El problema con una empresa logista que te hace un servicio no es un problema de proveedores de tu empresa sino un problema tuyo

Muchas empresas no consideran este factor importantísimo que es elegir una empresa logística de calidad, la última persona, la que entrega es absolutamente la imagen de la empresa vendedora. Cuando esto se olvida jamás se repite la compra y si no se repiten las compras el fracaso esta asegurado.

Pero ¿Cómo elegir o ser una empresa logística de calidad?.. La verdad es que el criterio a elegir no es fácil, cumplir, rapidez… en realidad el criterio mejor es desde el punto de vista de la experiencia de cliente. Es el cliente el que quedara satisfecho si se combaten las siete incertidumbres que suele tener ante una compra que suelen ser las mismas que tiene con la empresa de distribución a la hora de recibir algo:

  • Inseguridad. – el cliente esta inseguro. No sabe cuándo le va a llegar.
  • Preocupación. – el cliente le preocupa las condiciones de llegada, si se va a entregar si tendrá que esperar mucho…
  • Ignorancia,- la peor de todas, no conoce a nuestra empresa y no sabe cómo actuamos.
  • Impaciencia.- El cliente quiere lo que ha comprado lo antes posible.
  • Exposición.- El cliente ha soltado ya el dinero. Se siente indefenso y hay un sentimiento de culpa al soltar el dinero.
  • Desconfianza.- Lo primero que piernas ¿ me estarán engañando? ¿Habré pagado justamente por lo que voy a recibir?
  • Escepticismo.- Tiende a no creerse nada hasta que llega lo que ha pedido. Nada combate más esta sensación que cumplir lo que se está comprometido y  avisar cuando no se puede llegar a lo acordado

Para combatir estas sensaciones se pueden tomar alguna medidas que no son costosas y el impacto frente al cliente es muy positivo:

  •  Anunciar la llegada con emails , correos o SmS al cliente final (elimina incertidumbre, inseguridad preocupación e impaciencia).
  • Procurar información, por ejemplo via web de donde está su pedido(elimina incertidumbre, inseguridad).
  • Dar los plazos de entrega correctos, quedando mejor si se da un plazo de entrega largo y llegar antes que si se da corto y se llega después. Hay que educar a la empresa que vende el material a entregar que no mienta sobre nuestros plazos para conseguir una venta ya que es perjudicial para ambos. (elimina escepticismo e impaciencia ).
  • Cumplir con lo acordado dando intervalos amplios de llegada que el cliente pueda elegir – mañana, tarde, noche- (elimina incertidumbre, inseguridad preocupación e impaciencia y escepticismo).
  • Cuidar la imagen de la empresa tanto de los camiones como del personal (elimina escepticismo).
  • Avisar si no se puede realizar la entrega dando el nuevo plazo(elimina desconfianza , preocupación e impaciencia).
  • Responder con un periodo concreto cierto cada vez que se pregunte por el estado del envió (elimina desconfianza , preocupación e impaciencia).

Mi consejo es que si eres una empresa que busca quien se ocupe de tu logística vígila que quien lo haga disipe esas sensaciones de estas u otras maneras y si eres un logista y quieres que te elijan no dudes que combatir estas incertidumbres es lo que te va a distinguir de otros.

¿Qué tal lo hacemos?

Saludos

Nota: articulo publicado en Meetlogistics.

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