“La buena conversación no consiste en decir cosas ingeniosas,

sino en saber escuchar tonterías.”

 Anónimo

El mejor programa de fidelización es aquel que provoca el máximo de roce con el cliente y la mejor manera que el cliente quiera “rozar” con nosotros es que este cómodo en nuestra visita.

Hoy analizo una manera de hacer que un cliente se sienta cómodo, y la manera más fácil que esto pase es que se sienta escuchado. Así nos contara más cosas y podremos conocer mejor para ajustar nuestra oferta, trato o negociación con él e incluso le caeremos mejor.

Ya hablamos en su dia de como buscar conversaciones interesantes para el cliente. No hay nada peor que un cliente que no hable… es como los toros malos que por mucho que te arrimes no arranca y cuando arranca es peor…

Vamos a hablar del refuerzo positivo en las conversaciones. Consiste en alentar a nuestro interlocutor para que continúe hablando con cierta actitud  frases o palabras escogidas. De forma natural ya lo hacemos, cuando empleamos: sí, de acuerdo, muy bien, estupendo, desde luego, vale, entiendo, ya, escucho… Pero lo que voy a indicar aqui son formulas de casi Judo verbal, para que siga hablando y nos cuente más.

Hay 4 técnicas principales y son:

– REPETICION:

Repetimos las mismas palabras que hemos escuchado, con franqueza, sin ironía o mala intención. Evitar interrumpir. Aplicar cuando nuestro interlocutor haga una pausa. Distintas opciones son:

* Lo que dices es… * He comprendido que… * Resumiendo…. * Entiendo que…

– IMPLICACION:

Expresar cuestiones que se deducen de lo escuchado, sin manipular el mensaje. Buscamos la explicación de las cosas, respetando las ideas del otro, sin proponer las propias. Utilizar frases como:

* De eso deduzco que… * Lo que dices significa… * Entonces, deberíamos hacer… * Eso ayudará para…

– AMPLIACION:

Pretendemos que nuestro interlocutor se extienda sobre lo dicho como prueba de interés y clarificación. Se pueden usar frases como:

* Preséntame un ejemplo… * Amplíame esa idea… * Háblame acerca de esa idea

– PREGUNTAS:

Es una forma práctica de asegurarse haber captado las ideas. Al preguntar sobre temas de interés del mensaje, demostramos que prestamos atención. Preguntando nos beneficiaremos con las respuestas, sea para reiterarse o aclarar mejor los conceptos. Es aconsejable preguntas abiertas como qué, para qué, por qué, cuándo, cómo, dónde, quién…

Si quieres saber algo concreto pregúntale al adjetivo por ejemplo: Este tema lo veo un poco flojo… la pregunta sería:  ¿qué te refieres con flojo?

Maneja bien el silencio: detente antes de responder. Muchas veces, si esperas antes de responder, nuestro interlocutor continuará hablando y te brindará más información que puede resultarte útil o interesante. En cuanto veas que no continúa es el momento de usar estas fórmulas.

No hay nada peor para un cliente que comprobar que no se le escucha. A veces 10 minutos bien perdidos son muchas horas bien ganadas.

Saludos