“Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje.»

(Bill Gates)

Lo más normal que suelen hacer las empresas para intentar escuchar a sus clientes es encuestarlos. Pero la realidad es que las encuestas no reflejan en gran parte todo lo que nos interesaría saber sobre lo que opinan los clientes sobre nuestra empresa.

Todos sabemos que las encuestas se rellenan muchas veces sin ningún interés y siendo más benévolos o cáusticos dependiendo de nuestro ánimo. De todos modos siempre son más baratas y necesitan menos esfuerzo que una voz de cliente que es lo que verdaderamente vale para saber que opinan nuestros clientes.

Así, si tenemos poco presupuesto vamos a por una encuesta, pero ¿cómo la preparamos para que sea eficaz?

1 Debe ser para recoger la información necesaria y traspasarla a los departamentos implicados.

Lo ideal es recoger en cada interacción con el cliente sus impresiones en ese momento. Es el caso de las encuestas que hacen cuando acabas de ser atendido por teléfono, recibes un paquete o los tres botones (triste normal o contento) que cada vez hay más cada vez que tienes un contacto con una empresa vía web.

En el caso de encuestas por e mail hay que tener la precaución de preguntar por todas las áreas de contacto con el cliente.

Cuando se traspasa la información a la empresa de los resultados, deben estar promediados con las preguntas con más peso de cada departamento a su función específica y además asignarle siempre un porcentaje de las tres preguntas más importantes que son las que detallo en el siguiente punto.

2 Debe recoger si el cliente está claramente satisfecho o no

Las preguntas más importantes son ¿está satisfecho? ¿Nos recomendaría? ¿Volverá a comprarnos? Y comentarios abiertos claro… Muchas veces con solo estas preguntas ya se puede hacer la encuesta. Son preguntas responsabilidad de toda la empresa así que hay que asignar el porcentaje necesario cuando se evalué cada departamento. Ya se puede hacer un gran trabajo en tu sección pero si la respuesta del cliente no es positiva las tres, no vale de nada

3 Debe recoger si lo que se pregunta es importante para el cliente

Añadir grado de importancia para ti (el cliente) es fundamental. Podremos descubrir que algún servicio que hacemos no le interesa y en cambio otros más descuidados si.

4 Debe ser rápida y clara

Corta, que no supere lo que puedes ver de un vistazo, y concreta: si quieres saber si somos puntuales por ejemplo, Pregúntalo claramente ¿somos puntuales?… si no encontraras rechazo a hacerla y puntuación fácil de 0 a 5 ó 1 a 10.

5 Debe enviarse en el momento justo

Además de las periódicas debes añadir siempre alguna cuando se sospeche en un cliente que pueda estar insatisfecho o con interés por la competencia. Las ideales, despues de la interacción con el cliente si es posible.

5 Debe hacerse algo después de recoger la información.

Las encuestas que se hacen para ver “lo bien que lo hacemos” de un solo número de media, no sirven para nada aunque se ven muy a menudo. Debe distribuirse la información recogida a todos los departamentos con su valoración correspondiente para que puedan ser analizadas por cada responsable de cada departamento y buscarse el porqué de cada puntuación y actuar en consecuencia. Y además se debe actuar sobre los clientes importantes que se han quejado de forma rápida, sistemática y eficaz.
Siempre he creído que la verdadera eficacia de las encuestas de satisfacción es detectar clientes insatisfechos, mucho más que para evaluar que tal lo hacemos, que para eso está la voz de cliente.

¿Qué tal tus encuestas?

Saludos