«Los errores pequeños son los mejores»

Moliére

En fidelización hay dos momentos sensibles: después de una visita de la competencia o fuerte oferta generalizada de esta y después de una fuerte subida de precios.

En el caso de una fuerte subida de precios el problema es aun mayor si cabe ya que el cliente se suele sentir abusado y en muchos casos traicionado en su confianza y esto va en proporción a lo grande o continuada que sean estas subidas.

Desde luego , a veces no queda mas remedio que hacer una subida fuerte. Ya sea por pérdida de margen  por culpa de nuestros proveedores o por imperativo de nuestros superiores, pero ¿Qué podemos hacer en estos momentos tan sensibles? Desde luego todo menos desaparecer. La respuesta es tan directa como complicada de hacer:

Estar y recuperar esa confianza.

• Cuándo estar

Conviene aparecer por el cliente cuando las negociaciones de precio han terminado porque si apareces antes para otros asuntos, lo normal es que te obliguen a modificar el precio a la baja. Hay un periodo caliente en el que debemos tener cuidado que es justo antes de que tu cliente pague una factura con los nuevos precios. No vayas para otros asuntos a tu cliente antes de que esto pase.

• Como recuperar esa confianza.

Esto es lo más complicado porque hay que ser sistemático:

1 Detecta a los clientes “Calientes”

Detecta los clientes que más les haya afectado la subida. Comienza usando la segmentación que debes tener, enfocándote a los más importantes de tus clientes. Esto se puede detectar así:

• Las impresiones sobre el asunto de los comerciales o negociadores, tecnicos y repartidores. (Debes tener alguna manera de recoger esas impresiones, un CRM por ejemplo…)
• Clientes que el precio llega a equivaler y compensar un cambio tecnológico.
• Vigilando si varia o cesa el consumo de nuestros producos posteriormente a la subida.
• Encuestas dirigidas.
• Voz de cliente.

2 Visitas dirigidas

Hay que tener cuidado y visitar, no llamar, visitar a estos clientes que pueden estar en riesgo. Tendremos que buscar excusas interesantes y de provecho para estar ahí y hay que estar con las personas de más confianza del cliente, que serán los que nos digan si hay planes de cambio de proveedor para actuar en consecuencia. No estaria de más llevar un informe de valor de servicio.

Debes preparar un plan sistemático con tu fuerza comercial. Podría ser:

• Revisión de equipos o maquinaria.
• Nuevos productos o nuevas aplicaciones.
• Ofertas (de cualquier tipo, desde mantenimientos hasta productos).
• Dar invitación a evento (feria exposición o lo que llaman ”show rooms” ahora; algún evento que puedan acudir mejor si es organizado por nosotros).
• Establecer programas de innovación conjunta o colaboración para nuevos proyectos.
• Consultoria, actuar como consultor relacionado con nuestros productos, analisis de uso y eficacia, Productividad, ahorros. Los jefes de producto y personal de productividad deberian ayudar aqui.
• Declararle cliente preferente y darle alguna serie de beneficios que hayamos preparado.
• Detalles personales a los decisores.

El objetivo es quedar con las personas clave de la empresa y quedar a comer o estar en un ambiente distendido, que puedan- porque no- echarnos la bronca por la subida de precios y estrechemos relaciones, mostrándonos siempre como accesibles y sensibles a sus peticiones.

Si hay que dar un paso atrás, hay que hacerlo. Cuando peligra un cliente importante de nuestra empresa si hay que modificar el precio, se hace. No olvidemos que hay dos cosas interesantes que mis compañeros me decían cuando empecé en el mundo comercial:

“Mejor es tener cliente con menos margen que no tenerlo”

y «Quién tiene un cliente le sube el precio en alguna ocasión, quien no, no»

Espero que os sea de utilidad.