Fideliscustomer

Marketing estrategico, Experiencia de cliente, ventas, productividad, fidelización, innovación y buenas prácticas de empresa.

Fidelización: Informe de Valor de Servicio

1 comentario

Siempre debes esperar lo mejor, pero tienes que estar preparado para lo peor.
(Anónimo)

Es bastante habitual que recibamos una visita de la competencia en nuestros clientes con un precio menor que el nuestro y asegurando que el servicio es mucho mejor. O que tengamos que subir los precios nuestros clientes y tengamos que justificar esa diferencia de precio.

Es justo el momento en que aparecemos ante nuestros clientes explicándoles que la diferencia de precio viene dada por un servicio mejor que el que va a aplicarle nuevo entrante o que la subida de precios justifica por el servicio que damos.

Qué bueno sería tener algo físico para poder demostrarle lo que decimos y no confiar en la memoria del cliente y en la confianza que hayamos adquirido a lo largo del tiempo. Para eso está el informe de valor de servicio.

Una de las funciones el responsable de fidelización de la empresa es proporcionar armas a los comerciales para que puedan defender la cuenta del ataque de cualquier tipo de competencia o justificar cualquier subida de precio. El informe de valor de servicio es justo eso, una gran arma en la cuál los comerciales van a poder apoyarse para justificar la diferencias de precio.
En realidad si tenemos todos nuestros datos informatizados sacar un informe de valor de servicio no es muy complicado. Si tenemos un CRM los datos salen automáticamente, si no, habría que sacar de los diferentes sistemas todos los datos necesarios para confeccionarlos.
Un informe de valor de servicio es un informe que refleja todas las interacciones que hemos tenido con el cliente a lo largo de 12 meses incluyendo también tanto el material propiedad de la compañía que está en casa del cliente como todas las atenciones prestadas durante ese año.

El informe de valor de servicio debe contener (aplicar según el tipo de empresa):

  • Todo el material o servicio suministrado al cliente con las fechas de pedido y de recepción de la mercancía por parte del cliente.
  • El número de averías que ha tenido el cliente con las fechas de llamada y las fechas de atención.
  • Una relación de material propiedad de la compañía si cabe, del cual está disfrutando el cliente.
  • El número de visitas comerciales que ha tenido el cliente.
  • El número de asesorías que se han realizado en casa del cliente.
  • Situaciones especiales, por ejemplo atenciones en caso de huelga, atenciones fuera de horario, urgencias, etc.
  • Un informe sobre las subidas o bajadas de precio aplicadas (si procede. Cuidado con este punto).

Además debe contener métricas contrastables referidas a 12 meses:

  • Tiempo en días desde pedido hasta suministro
  • Tiempo en días u horas desde aviso de avería hasta atención de la avería.
  • Importe o precio del material presente en el cliente propiedad de la empresa.
    Precio de la asesoría valorada si procede.
  • Número de situaciones especiales y resolución de estas con una valoración económica de la situación.
  • Cualquier cesión, descuento o cosa no cobrada con su valoración.
  • Valoración de la diferencia de precio en los 12 meses si procede o historial de precios.

Debe presentarse en una carpeta cuidada, al fin y al cabo representa todo nuestro servicio. Sera algo tangible y real muy difícil de rebatir.
Con este informe en la mano nos podemos defender perfectamente de cualquier ataque de precio que nos puede hacer la competencia y también nos puede ser muy útil para sostener una subida de precios que tengamos que realizar.

Gran herramienta. ¿No os parece?

Saludos

Anuncios

Un pensamiento en “Fidelización: Informe de Valor de Servicio

  1. Pingback: Que hacer después de una fuerte subida de precios | Fideliscustomer

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión /  Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión /  Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión /  Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión /  Cambiar )

w

Conectando a %s