Que es un Customer Journey Map (mapa del ciclo de vida de un cliente)

“Aquel que no viaja no conoce el valor de los hombres”.

 Proverbio Arabe

El Customer Journey Map (mapa del ciclo de vida de un cliente), es una herramienta que permite reflejar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente cada vez que interacciona con nuestra empresa, es decir, desde que le sobreviene un interés o necesidad hasta que se convierte en cliente, todo ello reflejado en un gráfico.

Es como contar el viaje que hace un cliente desde antes de serlo hasta que compra y repite.Con esto podremos entender cómo es la experiencia del consumidor. Vamos a poder ver que “siente” un posible comprador al vincularse con la compañía.

Se hace en función de los sentimientos y emociones del cliente, y hay que meter tanto los factores medibles del nuestros sistemas de negocio, y también las percepciones del cliente.
Un Customer Journey Map es “ contar una historia” es la ver el proceso que atraviesa una persona con el fin de comprarnos.

Veremos punto por punto que necesita y que lo atormenta en cada punto de interacción. Con eso podremos ver como mejorar en algún punto y que se puede mejorar.

Buscamos una visión global . Es fácil ver en las organizaciones que cada uno ve lo que quiere o puede ver en la relación con el cliente. Con esta herramienta lo veremos todo.
Viendo lo que le pasa y sobretodo como se siente el cliente, podremos entre todas las partes de la compañía facilitar o cambiar colegiadamente lo que puede hacer que el cliente no nos compre.

Las acciones, los pensamientos, y la experiencia emocional del usuario a lo largo de la interacción son las claves de referencia para entenderlo.

Los elementos clave de un Customer Journey Map son:

  1. La visión del cliente (Punto de vista) En primer lugar, hay que seleccionar al “actor” de la historia. Se elige la persona tipo que va a comprar. Si hay tipos diferentes , se hacen tantos como tipos diferentes haya.
  2. La Historia . A continuación, hay que plasmar la experiencia específica en el mapa. Se tienen que reflejar momentos positivos y negativos dentro de esa experiencia actual viendo el objetivo del usuario durante esta experiencia.Nos puede también servir de base para ir diseñando una experiencia exitosa.
  3.  Las Acciones, Percepciones formas de pensar y emociones. Ver lo que está haciendo, pensando y sintiendo durante el viaje y que le queda de impresión. Usa tus “voces de cliente” encuestas y ¿por qué no? los mistery shoppers, todo los que te pueda hacer ver las impresiones del cliente: opiniones de redes sociales, etc.
  4. Los Puntos de contacto y canales. Haya que señalar los momentos en los que el actor interactúa realmente con la empresa y los donde, web , la tienda física, etc (canales )con los objetivos y las acciones del usuario. Muy importantes.
  5. Los Descubrimientos y responsabilidad. El objetivo es detectar problemas en la experiencia del usuario para tomar medidas en la optimización de esta experiencia. Lo que se descubre y quien debería solucionarlo son elementos muy importantes. Apóyate en las encuestas o grabaciones del cliente para que los responsables no se sientan agredidos y muéstralos siempre de una manera constructiva.

customer journey map

Puedes verlo con mas detalle aquí:  Visio-customer journey map

Debe ser basado en una investigación previa documentada, ver siempre el “qué, quién y por qué” de cada punto, basado en situaciones reales, ver todas las visiones y presentarlo siempre desde una óptica constructiva.

Es importante basarse en herramientas como la voz de cliente, encuestas y mapas de empatia. Es el cliente y sobretodo sus emociones el que lo va a marcar.

Si haces esto ya sabes dónde fallas y donde puedes mejorar. ¿No?

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