“Los pensamientos provocan sentimientos, los sentimientos provocan emociones y las emociones no se olvidan. Provocando pensamientos adecuados, provocaremos emociones adecuadas”

Todos lo notamos, cuando tenemos una gran experiencia de cliente con alguna interacción, queremos repetir, volvemos a usar el producto o servicio y podemos hasta hacernos fans de la marca.

Voy a comentar aquí como podemos construir una experiencia de cliente que obedezca a lo que los clientes quieren, que les enamore y que quieran trabajar con nosotros en tres pasos.

Vamos a tener que provocar emociones porque estas nunca se olvidan y construyen lo que son los fans de la marca. Nadie se olvida de su primer beso por el cumulo de emociones que los envuelve aunque pasen años. Ese mecanismo es el que vamos a ver. Las marcas que asocian las experiencias de clientes a las emociones consiguen incondicionales que perdonan los errores, pensemos en los clubs de futbol o empresas como Disney, Apple o Harley Davison.

Lo primero: de dónde partimos.

Para saber de dónde partimos debemos medir nuestra experiencia de cliente. Hace algún tiempo publique una entrada al respecto, «como medir la experiencia de cliente» échale un vistazo. De este modo podremos saber que es lo adecuado y que impresiones producen nuestras interacciones con  los clientes. Nos ayudaremos de la “voz de cliente” visita también esta entrada para poder recabar la información necesaria.

Con todo esto vamos a hacer un mapa de empatía de nuestros clientes. Hay en internet muchas entradas que hablan de esto así que no me extenderé. No es más que un diagrama que dedicaremos a cada cliente tipo que interacciona con nosotros y que basado en nuestra medición de experiencia de cliente y en las voces de cliente que hemos hecho y rellenaremos asi:

Pondremos según los cuadrantes de la figura: Lo que dice (palabras textuales o definiciones) , Lo que piensa ( pensamientos o creencias ) lo que hace ( acciones que vemos y comportamientos y lo que siente (sentimientos y emociones) que hayamos podido detectar)

Buscamos Identificar necesidades a partir de las características del usuario, por contradicciones entre lo que hace y lo que dice.

Lo segundo: a dónde vamos

Necesitamos identificar necesidades y anhelos además de hacer lo necesario para evitar todo lo que le incomoda así que ya con el mapa de empatía relleno haremos un circulo y pondremos en la parte de fuera todo lo que podemos hacer para que nuestro cliente tipo piense que todo está a su gusto. Usa post it , muchos Post it y ten mente abierta no olvides aprovecharte de las nuevas tendencias. Y pide ayuda para esta fase de la gente que esta en contacto directo con el cliente, comerciales , repartidores y tecnicos. Ellos saben mejor que nadie hasta donde somos capaces de llegar.

No olvidemos esto:

Los pensamientos provocan sentimientos, los sentimientos provocan emociones y las emociones no se olvidan. Provocando pensamientos adecuados, provocaremos emociones adecuadas y las emociones no se olvidan.

Lo tercero: cómo lo hacemos

Hay que hacer caso del cliente y con el mapa de empatía sabremos que le hace falta, que quiere y que le gustaría tener. Importante que se lo pasen bien, que acaben con una buena historia que contar de tus tratos con ellos. Lo que la gente llama storytelling.

Implementa y mejora, no esperes al plan super perfecto para empezar. Mañana es tarde.

Sabemos que todo comunica algo. Para provocar los pensamiento adecuados tenemos que controlar los sentidos, es decir Lo que ve, lo que oye lo que huele y lo que toca, y hasta el gusto. Además de controlar las impresiones que puedan surgir.

Buscamos identificación con nuestra marca. Así que:

Como provocamos pensamientos adecuados con la vista:

• Orden.
• Limpieza.
• Colores, muy importante cada uno significa algo.
• Sonrisas, saludos.
• Referencias atractivas ( identificación).
• Productos que el cliente quiere ver con presentación atractiva.

Como provocamos pensamientos adecuados con el oído:

Sonidos y Música adecuada (se puede controlar hasta el ritmo de las compras según la música)

• Seleccionada según el cliente objetivo.
• Según la hora del día.
• Según la emoción requerida.
• Silencio.

Como provocamos pensamientos adecuados con lo que toca:

• Producto / cosas para tocar y probar.
• Facilidad digital APPs etc.
• Temperatura adecuada.
• Referencias familiares (Moda, familia, amistad, actores etc.)

Como provocamos pensamientos adecuados con lo que huele:

• Aromas exclusivos.
• Olores esperados en relación al producto.

Como provocamos pensamientos adecuados con lo que degusta:

• Muestras de producto dependiendo del sector.
• Caramelos.
• Bombones.
• Etc.

Como provocamos pensamientos adecuados con las impresiones:

• Trato exquisito.
• Devoluciones sin problemas.
• Regalos y atenciones.
• Errores resueltos o explicados rápidos.
• Soluciones rápidas.
• Empatía.
• Atención personalizada.
• Potente marca comercial.
• Identificación positiva de la marca.
• Exclusividad o sensación de exclusividad.

¿Te has fijado en las apple store? esto lo aplican a rajatabla.

Todo esto se puede transponer al entorno web, aunque evidentemente solo lo que es visible y audible, aunque la buena impresión se dará por la rapidez en entrega y devoluciones principalmente.  Ver cómo hacer que vuelvan tus clientes a tú página web.

 

Una pista… Céntrate en el recuerdo que vas a dejar, detecta el momento culminante de la interacción y ahi empléate a fondo. Si ese momento impresiona los peores momentos se olvidan. Mira lo que pasa en Disney ¿Quién se acuerda de las colas? y ¿Quién olvida los momentos?… gasta tus recursos donde debes.

Como ves lo más difícil aquí es saber lo que el cliente espera. Lo demás se puede construir, solo es provocar emociones.

Ya sabes como ¿no?

Saludos