«Nunca tendrás una ventaja en el precio del producto, este puede ser fácilmente replicado, una fuerte cultura de servicio al cliente no se puede copiar»

Jerry Fritz ( Generating WOW)

Fidelizar a un cliente para que vuelva a tu página web es una de las cosas más difíciles que te puedes plantear. No hay interacción personal, con lo que es muy difícil que te prefieran y además hay miles de alternativas a tu página.

Ni que decir tiene que lo primero es no fallar en lo básico: Reciben lo que compran, en el plazo convenido y sobretodo se es rápido en las reclamaciones. Solo una fuerte cultura de servicio al cliente hará que vuelvan.

Si lo que queremos es que repitan podemos empezar con estos tres detalles.  Si podemos mejorar esto tenemos cliente garantizado ¿Cómo?:

Que reciban más de lo que compran.

• Un poco de producto más del comprado.
• Un descuento en próxima compra.
• Merchandising.

Que se mejore el plazo convenido.

• Llamar antes de entregar.
• Llegar antes de lo convenido.
• Entrega en mano.

Que se sea rápido en las reclamaciones

• Atención 24 horas e inmediata.
• Devoluciones exprés del producto y del dinero.
• Que exista una manera de preguntar si ha quedado sadisfecho.
• Las interacciones a través de las redes sociales se contestan rápido dando solución
• Generosidad en la solución.

Además si queremos fidelizar a los clientes que más nos compran hay que hacer algún esfuerzo adicional. Entra en cosas muy parecidas a los programas de fidelización tradicionales. Os doy una lista de los podríamos hacer:

• Personalización de las ventas.-En el momento que se loguea ya sabes lo que más mira en tu web, con lo que eso es lo que debes mostrarle más claramente.A veces unas cookies ya se encargan.
• Descuentos en compras que se repiten.- Muy básico, a un cierto número de compras, un descuento o una compra sin coste, o porte gratis. Bonificaciones etc,
• Concursos.- recompensas que se sortean y resultados que se dan en la misma web. Anima a que vuelvan.
• Premios directos.- Regalos relacionados con el sitio. Pequeños detalles.  En el comercio tradicional se ha tirado mucho del típico llavero, para que la gente lleve tu marca en el bolsillo viéndola todos los días. Quien habla de esto habla del calendario, bolígrafo…. o algo más dependiendo de la entidad del cliente.
•  Programas de puntos.-Idéntico a lo que hacen en el comercio tradicional. X puntos = regalo o bonificación. Este método al estar muy manido debe hacerse de forma atractiva o no funcionara.
• Club de clientes. –Si fueras capaz de hablar con otras empresas que venden un producto o servicio complementario para tu producto o servicio, podrías formar un club en lo que se ofrecen ventajas para los clientes complementarios beneficiándose ambas empresas de los clientes. Por ejemplo ¿vendes material deportivo? Porque no un acuerdo con  cadena de gimnasios o gestionar altas en carreras populares….

Espero que os sea de ayuda. ¿ se os ocurre algo más?

Felices ventas repetitivas