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Marketing estrategico, Experiencia de cliente, coaching, ventas, productividad, fidelización, innovación y buenas prácticas de empresa.

Cómo medir la experiencia de cliente.

7 comentarios

“- ¿Cómo puedo llegar a la excelencia?
– Haga cosas excelentes.”

Tom Peters

(Especialista en management y coacher norteamericano)

Nosotros produciendo sin parar, preocupados por vender como sea y de repente nos damos cuenta que los clientes existen…

Cada vez más gente pregunta por la experiencia de cliente, es algo que cada vez más empresarios empiezan a tener claro que debe ser buena para mantenerse y además aumentar ventas.

¿Qué es experiencia de cliente?

Experiencia de cliente se podría definir como: “el conjunto de sensaciones emociones y percepciones que sufre el cliente en cualquier contacto que tiene con una empresa” Es como una experiencia emocional.

La siguiente pregunta suele ser ¿cómo puedo mejorar esta experiencia?, a veces las respuestas más obvias son las que más problemas plantean, parece lógico decir: intenta que tus clientes en todas las interacciones queden encantados a través de experiencias, sentimientos, emociones y el famosos efecto Wow si lo logras… (aquí ya empezaran a mirar raro… Os aconsejo que no uséis esa expresión con gente no familiarizada con este mundo ni ninguno de vuestros jefes…) Ademas, no se suele entender muy bien lo que es difícil de medir.

Para mejorar no queda más remedio que medir y medir en este mundo de subjetividades no es fácil precisamente

¿Cómo puedo medir la experiencia de cliente?

Hay tantos métodos como encargados de Customer experience; en la web encontrareis montones, yo os voy a contar un método que por lo menos bajará de la subjetividad que siempre parece hay en esto de la experiencia de cliente y a mi personalmente me ha servido.

1 Mira los puntos de interacción con el cliente que puedes tener
Depende del tipo de empresa de servicios, logística etc. hay que pensar en todas las interacciones que existen. El simple hecho de ver una página web ya está generando sensaciones y hay sensaciones desde la primera interacción hasta la última. Se debe medir en todas las interacciones del cliente, en todos los canales, con todos los motivos y en cada uno de los momentos.

Para facilitar el gráfico de lo que os quiero contar y para ver la idea a grandes rasgos imaginemos que tenemos una tienda de deportes sin página web ni nada, simplificamos a estos 4 puntos de interacción :
Entrada , información y compra, pago y fin, salida, evidentemente en la realidad pondremos los puntos que haga falta.

2 Haz una matriz

Hazla entre los puntos de interacción y estos tres estados: mala experiencia de cliente, experiencia de cliente normal y experiencia de cliente diferenciadora. Déjate de puntuaciones. Mala buena y diferenciadora es suficiente, estamos evaluando nada más.

edc1
3 Pregunta al que sabe: tus clientes.

Déjate de encuestas. Lo mejor es preguntar de una forma directa, llévate a tus clientes a tomar un café u organízalo de tal manera que puedas hablar tranquilamente. Vas a ver que igual que en  cualquier experiencia de voz de cliente, en cuanto lleves 10-15 van a decir todos cosas muy parecidas.

Deja hablar y procura enterarte de cada interacción y estos son los puntos clave. Averigua sutilmente ¿Qué es lo peor de ese momento?,¿Qué es lo que esperas en ese momento?¿Qué es lo que mas te agrada de lo que hacemos?. Sin intervenir ni justificar solo toma nota y agradece. (nada de ordenador ni grabación, libreta a la vista y a mano).Para esto los clientes gruñones o los que nunca están satisfechos son los mejores, te van a hablar con total sinceridad, sin ninguna piedad y eso te interesa. Hay otra pregunta clave ¿Qué te gustaría que se hiciera en ese momento?, esta nos dar pistas para mejorar y crear nuevas experiencia que no teníamos. Fíjate en los hechos que han provocado sensaciones y como esas sensaciones han tenido consecuencias en el negocio.

No está de más preguntar sobre todo si tu empresa es de servicios también a nuestra primera línea: comerciales, técnicos y gente de nuestro reparto si cabe. Veremos que no solo nos va a decir algo muy parecido a nuestros clientes sino que además se van a poner de nuestro lado en cuanto les hagamos caso y les impliquemos en esto.
4 Traslada los comentarios

De esta manera:

  • lo peor a Mala experiencia de cliente.
  • lo que espera que hagamos a experiencia normal de cliente
  • lo que mas gusta que hacemos a experiencia diferenciadora.

edc2

Con esta matriz hemos medido en que nivel estamos en cuanto a experiencia de cliente.

Hay que pensar en un todo en si, desde luego en cuanto nos salga algo en la zona roja ya podemos hablar de mala experiencia de cliente porque al final siempre se trata de una sensación de conjunto, si saliera todo en la zona amarilla, somos desesperantemente normales y si algo de lo que hacemos sale en la zona verde, por lo menos tenemos algo diferenciador.

Si tenemos alma de ingenieros se puede también pasarlo a números y es muy útil si tenemos diferentes sucursales o servicios en los que queremos comparar, en ese caso se pueden dar puntos positivos, neutrales o negativos dependiendo en que zona se hacen un mínimo de comentarios a igual número de clientes entrevistados.

La realidad es que solo puedes tener tres tipos de experiencias, malas normales o buena y diferenciadora.

¿Cómo mejorar la experiencia de cliente?

Debemos fijarnos en lo que nos han dicho en que es lo peor para eliminarlo, en que es lo mejor que hacemos para reforzarlo y que nos gustaría que hiciésemos para implantarlo. ( y además convertir las más que se pueda en experiencias “Wow”- No lo digas delante de la gente, recuerda… )

Hay una cosa muy importante que hay que tener en cuenta. Hay que procurar que el cliente piense lo que nosotros queremos y eso se hace a través de los sentidos, lo que nuestro cliente ve, oye o siente de alguna manera debe ser por algo que hemos provocado.

Si controlamos el pensamiento, controlamos los sentimientos y si controlamos estos, controlamos las emociones y estas; no se olvidan.

Lo hacen las grandes empresas: Cuando Apple pone todas sus tiendas de blanco quiere que pensemos en limpieza y claridad , cuando Cocacola personaliza sus latas de refresco quiere que pensemos que son algo nuestro, cuando cualquier tienda pone música actual quiere que pensemos que es ropa muy moderna y está a la moda. Todo comunica algo. Las emociones vienen de seguido.

Así que esta claro, usa los sentidos de los clientes a tu favor, como estas grandes empresas hacen.

Las emociones son la base de una experiencia de cliente “Wow” que son las experiencias que dan valor a una buena experiencia de cliente.

Debemos procurar que todo sea una gran experiencia diferenciadora (Wow…) y lo bueno de este método es que nos lo han dicho nuestros clientes.

¿Qué es una experiencia o efecto Wow?

Es la típica experiencia que te hace sentir que la empresa que te la proporciona es diferente al resto y lo han hecho de tal manera que sientes que es bueno estar en relación con ellos (comprarles lo que sea…) y te conviertes en un cliente Apóstol, incondicional de la marca. (Piensa en muchos usuarios de Apple…). Siempre hay alguna emoción relacionada.

¿Que caracteriza una efecto Wow?

Hay muchas teorías, la realidad es que para cada persona puede variar mucho dependiendo de sus anteriores experiencias pero parece ser que suelen obedecer a estas 5 características:

Es personal o exclusivo, o al menos los parece. Para ello se debe conocer el publico objetivo y esta adaptada a él. Lo que le hace falta y lo que quiere.

– Es creíble. Debe dar la sensación de marca de la casa, que no esta obligada y que se trabaja siempre así. Que la persona que esta delante representa ese modo de hacer las cosa de acuerdo con la marca.

Es facilitante las cosa deben ser sencillas y amigables, sin problemas para devolver algo, para contactar etc.

Es Rápida. no hay trabas ni problemas durante toda la experiencia, dar la sensación de que todo encaja y rápido.

Deja el recuerdo adecuado. La más difícil, hay que procurar que todo encaje tan bien que haya necesidad de comentarlo gratamente.
No lo dudes, haz que las interacciones con tus clientes sean así, tus ventas lo agradecerán. Si te parece complicado todo esto puedes consultar con Lukkap estos son grandes especialistas en este campo.
¿Cómo vamos de experiencia de cliente en nuestra empresa?
¿Has tenido alguna experiencia de estas hace poco?

Saludos

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7 pensamientos en “Cómo medir la experiencia de cliente.

  1. Pingback: Como hacer una experiencia de cliente de éxito | Meet Logistics

  2. Buenas tardes,

    Estoy realizando un trabajo en torno a la experiencia del cliente y me ha resultado muy interesante esta matriz, ¿me podría facilitar la fuente, autor, fecha de la misma?

    Muchas gracias.

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  3. Buenas Tardes.

    La matriz es de elaboracion propia, en la fecha de la entrada. Dispón de ella.
    Estoy a tu disposición para lo que quieras preguntar.

    saludos y gracias por la visita

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  4. Muchas gracias J Carlos.

    También me gustaría sabes como autor qué ventajas y desventajas le atribuyes a tu herramienta. Por otro lado, ¿crees que sería recomendable hacer las entrevistas a un porcentaje mínimo de la clientela de una empresa para que los datos sean fiables?

    Muchas gracias por tu colaboración.

    Me gusta

    • Muchas gracias a ti.

      Como principal ventaja destacaria todas las que se derivan de una “Voz de cliente”, es decir vas a tener de primera mano la opinión de los que son tu publíco objetivo, evitando todos las imprecisiones que se cometen cuando realizas un test, vas a tener claro en cada punto de interacción de cliente que les ha impactado tanto objetiva como subjetivamente, asunto muy importante para mejorar incluso en las impresiones que se lleva nuestro cliente, esta parte es fundamental porque si averiguamos la emoción ( el feeling) que siente cada cliente podremos variar la experiencia para dirigirla hacia la que nosotros queramos.

      Como desventajas podriamos señalar la posible subjetividad de la persona que recoge los comentarios y que no es fácil que parte de tus clientes te dediquen el tiempo necesario. Además pueden haber ciertos problemas :

      – No identificar bien los puntos de interaccion del cliente. (El contacto con el cliente empieza incluso cuando simplemente oye algo de nuestra empresa y esto es algo que muchas empresas olvidan. Atencion a las redes sociales y Branding)
      – Que la persona que realiza las mediciones no sea objetiva. Suele pasar cuando es el dueño de la empresa o establecimiento quien las hace o es muy duro con lo que le dicen los clientes o muy blando. Las mejores las hace alguien ajeno a la empresa.
      – No elegir bien al publico que entrevistar. Debe ser parte de nuestro publico objetivo, no amigos no familiares que es otro error al elegir a los entrevistados que a veces se hace porque es fácil acceder a ellos.

      En realidad no hace falta que sean muchos ni siquiera un procentaje porque la experiencia me dice que cuando lo haces, a partir de 10 – 12 entrevistados ves que te dicen lo mismo y se repiten. Ahí es donde es suficiente.

      Lo mas importante es que hacemos después con los resultados, hay que provocar la emoción que queremos en cada interacción cambiando las que nos han dicho que no gustan.

      espero que te sea útil.

      Saludos

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