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Cómo estimar el riesgo de perder tus clientes.

2 comentarios

“El hombre cauto jamás deplora el mal presente; emplea el presente en prevenir las aflicciones futuras”

William Shakespeare

Que interesante seria tener tiempo… tiempo para hacer cosas como esta que enseñan en las escuelas de negocio….¿Qué riesgo de pérdida tiene un determinado cliente? ¿Cómo podría medirlo? Como le quito la subjetividad…. Esto es especialmente útil cuando son clientes de servicios o repetitivos. Vamos a hacer lo que hacen los bancos para conceder crédito a alguien

Gestión de riesgos

Como en todo análisis de riesgo lo primero es analizar lo que puede ocurrir para evitarlo hacer una Lista de riesgos: algo que puede ir mal y afectar negativamente. Vamos a hacer cuatro cosas:

1º Riesgos

Ver que cosas que pueden ir mal:

• Visita de la competencia/que acuda a otro suministrador.
• Disgusto del cliente.
• Precio muy alto.
• Cambio/ desconocimiento de los interlocutores.
• Posibilidad de cambio tecnológico de lo que estas vendiendo.
• Precio que llega al límite rentable de la aplicación o servicio que das.
• Implicaciones con empresa rival.
• Contacto con otras empresas o grupo que disfrutan precio más bajo y diferente.

Esta lista no es exhaustiva, pero te puede dar una pista de las cosas que pueden ir mal en cualquier empresa y así analizar qué problemas de estos pueden afectarnos.

2º Valoración de riesgos

Ahora, para cada riesgo debes valorar dos cosas: la probabilidad de que suceda y el impacto que tiene en la posibilidad que el cliente se vaya si sucede. Lógicamente, antes de empezar estás estimando estos valores, así que no tiene mucho sentido asignar valores numéricos muy precisos. Es preferible usar una escala de tres valores, así:

Probabilidad: muy probable, probable, poco probable
Impacto: desastroso, importante, leve

Estas escalas dan lugar a esta matriz de posibilidades:

riesgo de perdida

3º Tratamiento de los riesgos

Sabiendo en qué lugar de la matriz cae cada uno de los riesgos, puedes hacer una de estas tres cosas:
•Ignorar el riesgo. Si la probabilidad es baja o el impacto es bajo, puedes sencillamente ignorar el riesgo. Si se produce el suceso, ya lo manejarás. En ese caso, asumes el riesgo y no te preocupas más.

•Preparar medidas de contingencia. Si el riesgo es medio, debes prepararte para afrontarlo. Puedes tener previsto un plan de acción, evitar tener puntos únicos de fallo, tomar medidas preventivas…

•Reducir el riesgo. Si el impacto es muy alto, o hay una probabilidad muy alta para un impacto intermedio, Lo que debes hacer en este caso es reducir el impacto o la probabilidad (o mejor ambos si es posible) hasta conseguir que el riesgo sea medio o leve.

4º Revisión periódica

El resultado de un análisis de riesgos cambia con el tiempo, no es malo pararse a pensar en los pocos clientes principales de vez en cuando y ver cuál a priori tiene más riesgo que otro para ir a verle o hablar con él.
Hay metodologías específicas para gestión de riesgos, mucho más complejas que lo que acabo de comentar. Pero esto, que te puede llevar un par de horas o una tarde como mucho, es suficiente para evitar que tus clientes quede al albur de la buena o mala suerte que puedas tener.

Y tiene la ventaja añadida de que dormirás mucho más tranquilo…

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2 pensamientos en “Cómo estimar el riesgo de perder tus clientes.

  1. Reblogueó esto en Diferente no es igual a equivocadoy comentado:
    Sin duda, esta es una matriz que a mi amigo Julio (gran consultor) le encantaría usar para asesorar a los directores comerciales y equipos de ventas en las empresas. No deja de ser una herramienta mas que nos puede ser muy útil si la sabemos usar, corre el riesgo de que nos podamos descuidar de clientes de poco riesgo con mucho peso. Pienso que hoy en día, la competencia es tan feroz en cualquier mercado (expecto aquellos nichos de mucha especialización) que el riesgo es inminente y las medidas de contingencia deben desaparecer por las medidas de mejora continua y seguimiento constante para conservar nuestra cartera.

    Le gusta a 1 persona

    • La puntualizacion que acabas de hacer es muy acertada, El hecho de que en un cliente estimemos que es de poco riesgo no debe ser excusa para descuidarlo. No existe el riesgo cero y siempre los grandes clientes son muy atractivos para la competencia. Este analisis es una herramienta más para conocer mejor a tu cartera y para decidir por donde empiezo ciertas acciones de fidelizacion o control. Coincido contigo que no debe ser la única herramienta de control aunque si te puede ayudar a decidir por ejemplo la cadencia de visitas segun importancia de cliente y el riesgo estimado, a quien empezar primero la presentacion de un nuevo producto, etc.

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