«la confianza es como un borrador, se hace mas pequeña con cada error»

Anónimo

Os adjunto la entrevista de radio que se me hizo  el 17 de abril de este que se emite en Quick social dentro del espacio «Empléate a fondo», un espacio de FSC Inserta cofinanciado por el Fondo Social Europeo y la Fundación Once y presentado por Rosa Quintana Almendros.

Este espacio de radio habla de todos los aspectos tanto del emprendimiento como de la empresa de forma muy amena, además en formato podcast, una manera muy cómoda de aprender cosas interesantes.

En esta entrevista hablo de como ganar la confianza de nuestros Clientes y fidelizarlos.

Os añado a continuación el guión de la entrevista, Si no lo queréis leer podéis oírlo aquí. Son unos 5 minutos  Pulsa

Guión de la entrevista:

«¿Qué es fidelizar a un Cliente?

En realidad la definición más básica es que te prefieran a ti o a tu compañía, que les guste las cosas que haces con ellos, trabajo o servicio y que quieran repetir contigo. Todo eso solo se consigue a través del Trato personal, da igual que sea una empresa dedicada a cliente final o a otras empresas, siempre el trato es de persona a persona.

Ganar la confianza de un número de Clientes puede hasta llegar a ser medianamente fácil. ¿Y perderla?

La confianza en el primer momento se consigue cumpliendo las expectativas que el cliente tiene sobre ti, si cumples con lo que dices y además lo haces de mejor manera que los demás el primer paso lo tienes. Se puede ver que la gente deja de comprar o se pierden los clientes no por el precio, que es lo primero que se puede pensar sino por una mala experiencia con la empresa que en general son malas contestaciones, y no entender las prioridades de los clientes, es decir: No escuchar.
Una de las bases más importantes de la fidelización de clientes es la fidelización interna. Si nuestros empleados, no están contentos ni motivados con lo que hacen, lo van a transmitir aunque no quieran y eso los clientes lo notan.
En cuanto los clientes notan que nuestros empleados no están interesados ni motivados compran en otro sitio.
Es curioso que todas las empresas hablan de orientación de cliente y muy pocas, solo las que tienen verdadero éxito hablan de orientación al empleado que es lo fundamental y lo primero para orientarse al cliente.

En estos tiempos, la competencia es feroz. ¿Cómo diferenciarnos?

Hay dos maneras fundamentales: el primero hacer las cosas tal y como cada cliente quiere. Para ello el contacto humano y la escucha es fundamental, la base de lo que es marketing relacional y la otra manera hacer algo completamente innovador que tu competencia no tiene o no hace.

¿De dónde podemos sacar esta información?:

Escuchando y viendo el mercado. Las fuentes suelen ser:
• Clientes eternos descontentos, aquellos que por muy bien que lo hagas reclaman que lo hagas de otra forma
• Primera línea que está en contacto con los clientes, técnicos y comerciales y hasta el repartidor.
• Otros sectores siempre habrá un servicio, una utilidad o algo que en otros sectores diferentes al nuestro han aplicado y encajara con el nuestro.

¿Cómo crees que ha de ser la comunicación con nuestros Clientes? Recomendaciones prácticas.

Cuanto más personal mejor, a la persona adecuada, Hay que perder el tiempo con nuestros mejores clientes y digo lo de “perder” entre comillas. De vez en cuando hacer una campaña de voz de cliente entre nuestros mejores clientes es muy adecuado. Es esa manera en el que cierras una cita de no menos de una hora donde le dejas hablar libremente de lo bueno y malo de tu empresa sin justificarnos en lo malo y animándolo para que hable. Nosotros solo tomando nota. Ahí salen muchas cosas para mejorar y mucho de lo que quiere que es precisamente lo que estamos buscando. Hay mostrar interés no solo por las compras de tu cliente, sino por todo lo que le implica hay que comunicar las condiciones relevantes de la negociación. Y decir siempre la verdad,Desde luego en cualquier interacción con la empresa debemos evitar:
La falta de honestidad, prometer lo difícilmente realizable, mentir y  usar la letra pequeña de los contratos.  En estos tiempos la falta de honestidad se convierte rápidamente en un problema de reputación y las redes sociales están ahí para difundir lo bueno y lo malo.

¿Y si nuestro Cliente deja de comprar nuestro producto o de contratar nuestros servicios? ¿Qué debemos de hacer?

• Lo primero detectarlo. Nuestros clientes deben estar segmentados y los del segmento más importante deben estar controlados periódicamente a ver si nos compran o no. Muchas veces si el número de cliente es elevado esto no se ve fácilmente. Una vez detectado debemos meterlos en lo que se llama una “Senda de recuperación” que consiste:
• Mantener un contacto cara a cara con el cliente, personalizando la atención y la comunicación. Siempre ir a la persona enfadada• Escuchar al cliente, dejando que exprese sus motivos de abandono y prestando atención a sus quejas.
• Reconocer los errores cometidos y disculparnos por ellos. Nada de justificar.
• Presentar soluciones que impidan que se repitan los errores del pasado. Y Realizar una oferta personalizada, sorpresiva y original. Las principales ofertas son: descuentos especiales, regalos, eventos y la prestación de un servicio especial.

En general vuelven. Los errores o quejas son las mejores oportunidades que tenemos para quedar bien delante de un cliente. Eso sí, debemos ser muy rápidos en detectar el error o la queja y ponernos con ello. Los clientes siempre nos disculpan los errores, lo que no perdonan es que no hagamos nada por solucionarlos»

Saludos