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Tratamiento de objeciones

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“Una objeción no es un rechazo, es simplemente un pedido de más información”

Bo Bennet (especialista marketing estadounidense)

Siempre nos encontraremos con objeciones frente a nuestra intención de cerrar una venta, hoy analizamos como podemos tratarlas.

Los argumentos que empleemos son lo más importante, a veces nos encontramos que la persona que tenemos delante:

  • No está capacitado para tomar la decisión de compra. (Hay que hablar con el decisor)
  • No está convencido o interesado.
  • Tiene algún motivo por el que la propuesta no le resulta válida o le falta información.

Hay que distinguir entre una excusa y una objeción. Una excusa es siempre una mentira (a lo mejor está ocultando el enganche que tiene con la competencia).

En el caso de servicios lo mejor es iniciar en el cliente lo antes posible, provocar unas pruebas con cualquier excusa porque con el servicio ya prestandose es más fácil manejarse con el cliente.

Tipos de objeciones:

 Precio:
Hay que demostrar la calidad del producto o servicio. Citando referencias. A veces es una excusa, porque no interesa realmente el producto. Por ello se debe:

  • No presentar el servicio o producto dando inmediatamente el precio. Si toca, minimizar el precio comparando.
  • Utilizar formas positivas y afirmativas.

 Producto o servicio:

  • Si es demasiado novedoso: informarle sobre las características y comentar que en su día muchos productos fueron novedosos.
  • Si es Igual que la competencia, señalar nuestra disponibilidad y apoyo de especialistas, tíldando lo que nos diferencia.

Falta de conocimiento:

  • Explicación de la composición del producto o servicio con un lenguaje adaptado al cliente.
  • Post venta: cuenta donde y como hay que contactar, lo que tardamos en suministrar o resolver …

Refutando objeciones:

Si hemos sido observadores y se ha descubierto información suficiente, hay que intentar anticiparse y responder antes de que las objeciones se presenten. Además, es necesario responder con un argumento, por lo que debemos:

  • Preparar varios argumentos previamente.
  • Repetir el beneficio.
  • Ofrecer pruebas.
  • Comentar que es uno de los productos con más éxito. Cuidado con las referencias o revelar información sensible de otros clientes.

Cuando se nos presenta una objeción:

  • Pedir aclaración de la objeción: para saber si es grave o es una excusa.
  • No debemos clasificar una objeción de trivial, ya que para el cliente es importante.
  • Comprender la objeción y refutarla: “sí, Comprendo, sin embargo…”.Comprender lo que nos dice el cliente, ya que hace que se sienta escuchado y comprendido.
  • Utilizar “Sin embargo” cuando no estamos de acuerdo y proceder a dar nuestra opinión con una base firme de argumentos.
  • Si hay que aceptar una objeción y cuando no podemos rebatirla hay que aceptarla, el Cliente estará más receptivo y cambiar de tema elegantemente.
  • No contradecir nunca al cliente: genera actitud defensiva en él. Siempre darle argumentos de forma lógica y real y despedirle siempre amablemente
  • No olvidar nunca que nuestro fin es conseguir un acuerdo para tener éxito en la venta.

La fórmula es verdad que (xxxxx lo que nos ha dicho) , sin embargo xxxxx (algo bueno)
Siempre convence.

Ejemplo

“Ciertamente este producto es igual que el de la competencia, sin embargo la rapidez con que servimos y que nunca fallamos es lo que nos diferencia”

“Si la verdad es que no me he dado cuenta que has ido a la peluquería… Sin embargo me estaba preguntando ¿Por qué estas hoy tan guapa…?”

Saludos

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