«Diplomacia es el arte de decir «bonito perrito»

hasta que puedas encontrar una piedra»

 Anónimo

El cliente siempre tiene la razón, o al menos es lo que nos han dicho.

No hace mucho escribi una entrada de como gestionar el «No» de un cliente. Ahora nos toca a nosotros decir «No»

¿Se debe decir “no” a un cliente?… Pues si hay que decirle que no cuando podemos hacer lo que pide. ¿Pero como se lo decimos para que no se sienta frustrado? O cuando esta alterado por una subida de precio o una avería …

Haremos lo que se hace en Diplomacia: analizar lo que el oponente quiere y decir lo que quiere oír con los matices que nos interese

Vamos a analizar:

¿Qué es lo que quiere un cliente?

• Que le digan que SI
• Que le transmitan tranquilidad
• Compartir preocupación
• Tener delante un aliado

Tendremos entonces que actuar en consecuencia ( ya sabéis que la mayoría de la gente solo es consciente de la primera frase.. )

¿Cómo decimos no a un cliente?

“Si la verdad (xxxxx lo que nos ha dicho), sin embargo/ pero xxxxx (objeción)

Muy importante: Decir si a la menor ocasión:

• Si, Si voy a ver si es posible, aunque hay que tener en cuenta la garantía
• Si, Si pero espera vamos a hablar con el departamento
• Si es inaceptable, pero no me queda más remedio créame
• Lo soluciono, lo soluciono, aunque voy a mirar cómo voy de tiempo
• Si, Si entiendo que le urge pero déjame mirar
• Si mirare la corrección al precio , pero es difícil que me autoricen
• Podre hacerlo aunque en el presupuesto no está incluido vamos a hablar con el comercial
• Claro que sí, pero fuera de este recinto necesito pasar presupuesto ¿lo hacemos?
• Si la subida es bestial, pero tengo que aplicar…

Nunca decir nada que nos aleje de él

• Frases negativas ( no, nunca, inconveniente, jamás )
• Desinterés ( yo llego hasta aquí) (no hay nada que hacer)
• Diminutivos (un momentito, segundito, ratito)
• Superlativos ( genial estupendo fantástico)
• Palabras insecto( realmente , verdaderamente)
• Saludos coloquiales ( hola , eeehh, diox…)
• Dubitativas (creo que, quizás, no se, a lo mejor …)
• Tics verbales ( vale , mire, bueno, ok ,aja)
• Negras ( problema, retraso, dificultad , inconveniente)

Espero que os sea de utilidad

Saludos