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Toca decir NO al cliente

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“Diplomacia es el arte de decir “bonito perrito”

hasta que puedas encontrar una piedra”

 Anónimo

El cliente siempre tiene la razón, o al menos es lo que nos han dicho.

No hace mucho escribi una entrada de como gestionar el “No” de un cliente. Ahora nos toca a nosotros decir “No”

¿Se debe decir “no” a un cliente?… Pues si hay que decirle que no cuando podemos hacer lo que pide. ¿Pero como se lo decimos para que no se sienta frustrado? O cuando esta alterado por una subida de precio o una avería …

Haremos lo que se hace en Diplomacia: analizar lo que el oponente quiere y decir lo que quiere oír con los matices que nos interese

Vamos a analizar:

¿Qué es lo que quiere un cliente?

  • Que le digan que SI
  • Que le transmitan tranquilidad
  • Compartir preocupación
  • Tener delante un aliado

Tendremos entonces que actuar en consecuencia ( ya sabéis que la mayoría de la gente solo es consciente de la primera frase.. )

¿Cómo decimos no a un cliente?

“Si la verdad (xxxxx lo que nos ha dicho), sin embargo/ pero xxxxx (objeción)

Muy importante: Decir si a la menor ocasión:

  • Si, Si voy a ver si es posible, aunque hay que tener en cuenta la garantía
  • Si, Si pero espera vamos a hablar con el departamento
  • Si es inaceptable, pero no me queda más remedio créame
  • Lo soluciono, lo soluciono, aunque voy a mirar cómo voy de tiempo
  • Si, Si entiendo que le urge pero déjame mirar
  • Si mirare la corrección al precio , pero es difícil que me autoricen
  • Podre hacerlo aunque en el presupuesto no está incluido vamos a hablar con el comercial
  • Claro que sí, pero fuera de este recinto necesito pasar presupuesto ¿lo hacemos?
  • Si la subida es bestial, pero tengo que aplicar…

Nunca decir nada que nos aleje de él

  • Frases negativas ( no, nunca, inconveniente, jamás )
  • Desinterés ( yo llego hasta aquí) (no hay nada que hacer)
  • Diminutivos (un momentito, segundito, ratito)
  • Superlativos ( genial estupendo fantástico)
  • Palabras insecto( realmente , verdaderamente)
  • Saludos coloquiales ( hola , eeehh, diox…)
  • Dubitativas (creo que, quizás, no se, a lo mejor …)
  • Tics verbales ( vale , mire, bueno, ok ,aja)
  • Negras ( problema, retraso, dificultad , inconveniente)

Espero que os sea de utilidad

Saludos

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