“Gato blanco, gato negro, lo importante es que cace ratones”

Deng Xiaoping

Parece que tuvo bastante éxito la entrada métricas de fidelización y he recibido algunos correos para que repase los KPI (Key Performance Indicators) que se pueden usar en el mundo comercial.

Antes de nada me gustaría señalar que aunque siempre hay que medir, no hay que obsesionarse con la medición. Si le damos demasiada importancia a un KPI concreto, nuestro grupo comercial va a dirigirse a mejorar ese KPI concreto y lo que tenemos que buscar es que se centren en las ventas y en la atención comercial y por lo tanto en los beneficios, no en tener un KPI bonito.

Ojo también en análisis de estos KPI, cómo se hacen y sobretodo cuando se ponen en común para no cometer injusticias. Es imposible comparar a un comercial con otro cuando en la mayoría de los casos por ejemplo, no anda en la misma zona ni tiene la misma cartera. Discreción es la norma y si acaso se pone en común unos KPI ideales y generales a los que hay que tender con todos los matices que hagan falta.

Los KPI deben servir para que el comercial concreto pueda automedirse y darse cuenta cómo esta trabajando y a donde debe dirigir los esfuerzos, no para compararse ni hacer un ranking que lo único que puede hacer es minar el espíritu de colaboración que debe haber en los equipos.

Pondré muchos. Como siempre elige los que te puedan medir mejor lo que quieres medir y además tengas datos para ello. No todo el mundo tiene un CRM…todo ello referenciado a un periodo determinado  ( semana, mes, ciclo…)

Quiero medir como mantenemos la cartera.

• Abandono : El Nº o porcentaje de cuentas perdidas.
• Sinergias: El volumen de segundas ventas o ventas cruzadas.
•  Acierto: Nº ó porcentaje de reclamaciones comerciales.
• Fidelización:  Nº de visitas a cliente existente ( por importante o principal , o por clientes menores).

Quiero medir cómo cazamos clientes.

• Siembra: Nº de  visitas de prospección .
• Siembra telefonica:  Nº de llamadas de prospección .
• Acierto en contacto: Nº de decisores contactados o visitas concertadas .
• Acierto en proponer: Nº de visitas realizadas o presupuestos presentados .
• Acierto en sector: Nº de operaciones cerradas / sector o tipo de cliente.

Quiero medir que rápidos somos.

• Rapidez: Período desde la primera acción de captación hasta el primer pedido.

Quiero medir que eficaces somos.

•  Eficacia: Nº  de operaciones cerradas.  
• Tiempo de incertidumbre del cliente : Tiempo medio invertido desde la prospección hasta la primera compra. 
• Acierto en llamadas: Nº de entrevistas / llamadas de prospección. 
• Acierto en planteamiento: Nº de presupuestos presentados / entrevistas.
• Acierto en Cierre : Nº operaciones(aceptadas) / presupuestos presentados.
• Acierto en punteria: Volumen o potencial medio de los prospectos o clientes del comercial vs. volumen o potencial de cliente objetivo.
• Acierto en negociación: El valor medio de las operaciones cerradas respecto a las propuestas presentadas.

Quiero medir cuanto entra en nuestra empresa.

• Rentabilidad: La rentabilidad media de las operaciones cerradas o de los clientes captados.
• Vista al elegir cliente: Nº o volumen de impagados.
• Subida o bajada general: Incremento o decrecimiento de la facturación.
• Beneficio: Margen por comercial.

Quiero medir la evolucion del negocio.

• previsión: evolución de ventas / previsión de objetivos.
• Estimación: evolución de ofertas vivas de nuevo negocio / objetivo.
• Negocio a corto plazo: n de ofertas presentadas.
• incremento o decrecimiento : Valor medio de oferta generada y cerrada.
• Actividad: Visitas / Tipologia de visita.

Quiero medir cuanto nos cuesta cazar un cliente.

• Coste por cliente captado: El coste de contactar un prospecto / presentar una propuesta / captar un cliente.

No nos olvidemos que la finalidad de medir es para hacer algo. Medir es para luego sacar conclusiones y poner soluciones para mejorar y ayudar a tus equipos de ventas. He visto en alguna ocasión que se usaron esta métricas para caracterizar a los comerciales y meter el comercial indicado en el camino de la venta que mejor se les da de forma natural. Así se formó un equipo demoledor.

Dejo para el final el más importante para mí de todos  y el más obvio:

• Cuánto van vendiendo: Ventas / comercial

¿Se os ocurre alguno más?

saludos