“La percepción del cliente es tu realidad”.

Kate Zabriskie

En el último encuentro de fidelización de clientes, anduvieron dos empresarios de hostelería que me comentaron lo siguiente: “A veces te preguntas como dos bares aparentemente iguales y que sirven más o menos la misma calidad, uno de ellos está a reventar y el otro está casi vacío que además da incluso reparo al entrar.”

Como es un negocio muy popular, voy a analizar desde el punto de vista de la fidelización lo que hacen los que están llenos y que es lo que hay que hacer para que tu negocio, si es este, tenga clientes y estos quieran repetir.

1 No malas caras.

Sonríe, es la clave. Sonríe y que te alegre que entren clientes. Esto es fundamental y lo primero. Nadie repite en un sitio en el que te ponen mala cara. Los camareros deben ser de buen talante y estar alegres. Procura que la gente que atiende a tus clientes no estén desmotivados. Fundamental que cobren suficiente y que se sientan parte del negocio. Si hay demasiada rotación malo.

2 Tener calidad y cantidad.

Muy difícil que se te llene el bar si lo que das no está en buen estado: comida de calidad y bebidas en su punto de temperatura. No se puede ser miserable en la calidad ni cantidad de las tapas o raciones. La miseria no compensa.

3 Ten algo diferenciador.

Busca una característica que te diferencie y hazlo bandera. No es tan difícil: ¿unas croquetas?, ¿unas bravas? ¿la cantidad de alas de pollo que pones en las raciones? ¿la manera de tirar la cerveza? ¿relación con el equipo deportivo local? ¿la carta de vinos?…

No te olvides de la uniformidad de camareros y local. Vende exclusividad.

4 Rapidez.

Se debe estar atento a quien se sienta, entra o pide y evitar tiempos muertos en los que no está consumiendo algo. También a la hora de pedir la cuenta se debe ser rápida en la respuesta. Donde no puedes ser rápido es al recoger. No recojas nada de las mesas hasta que tu cliente se vaya. Hazlo solo para despejar si traes otra comanda.

5 Saber quién es la persona clave.

Hay que fijarse quién es el cliente habitual, que viene más que los demás y quien trae gente consigo. De este hay que aprender lo que le gusta y a él se dirigirán las principales atenciones. Si se le llama por su nombre genial.

6 Servir sin preguntar a los habituales.

Los habituales son personas de costumbres. Por ejemplo si siempre pide café con leche templada, empezar a prepararlo según entra por la puerta sin que lo tenga que pedir, lo mismo para el sitio donde se sienta, etc., Al final tendrán la sensación de que les das lo que les hacen falta y será muestra de trato personalizado.

7 Actividad en las redes sociales

Hay que tener un sitio en Facebook o Twiter o los dos donde vas a publicitar tanto tus promociones como los eventos deportivos o de cualquier clase en tu ciudad. Que sea atractivo seguirte. Tambien va a servir para escuchar a tus clientes.

8 Generosidad.

Tienes que tener atenciones, pero ojo de forma controlada. Establece unas reglas, por ejemplo de cada 4 rondas por ejemplo una gratis, o una ración gratis, o fijarlo por el importe de la cuenta. Que no sea público para no quitar ese punto de exclusividad. Para  clientes habituales o claves no lo hagas por importe o numero de rondas si no por las veces que vienen. Muy importante, que estas atenciones sin coste queden reflejadas en el ticket o de alguna manera para poder controlarlas y saber quién y cómo se hacen y no se nos vayan de las manos.

Siempre podrás hacer una voz de cliente…

¿Cuantos bares a tu alrededor no cumplen nada de esto?