“Para causar un desastre cualquier rumor vale.”

Plubio Siro

Las redes sociales son una herramienta fundamental para comunicarte con tus clientes pero también tienen sus peligros, a veces la comunicación no se da en el sentido que queremos ni sobretodo en el tono más adecuado. Pueden darse problemas de reputación como le ocurrió a Shell no hace mucho.

Todos estamos en las redes sociales. Aunque no seas consciente de ello ahora mismo se está hablando de tu empresa. Prueba a ver: pon en el buscador de twitter, Facebook o en cualquiera el nombre de tu empresa.

No podemos controlar lo que se dice de nuestra empresa pero si podemos prepararnos si los comentarios que surgen de estas redes no son lo más satisfactorios posibles. Para ello hay que monitorizar y configurar alertas, hay muchos programas que lo hacen de forma automática. Las alertas son comentarios negativos de usuarios influyentes, viralización de hashtag en relación a nuestra marca, etc. Para asi poder responder con antelación a todos los problemas que puedan surgir.

Todos los comunity managers hablan que ante una crítica lo peor que puedes hacer es no hacer nada. Por la estructura de interacción de estas redes los navegantes esperan siempre interacción o dialogo. Si no haces algo las malas críticas se acumularan y tarde o temprano, lo que tarde un odiador (haters) en dar con ellas puede convertirse en un problema serio de reputación. Es un asunto a manejar con mucho cuidado ya que no se debe incentivar la crítica (“dar de comer al troll” en el argot) pero se debe dar una explicación honesta y convincente y saber cuándo detenerse ahí.

Se debe tener en cuenta que cuando tenemos una crisis delante el daño esta hecho. Lo que hay que hacer es minimizarlo y que no vaya a más.  Si el asunto se sale del ámbito de la empresa ya sea por opiniones o situaciones, lo más inteligente es tomar distancia del asunto y no tomar partido de las opiniones ni a favor ni en contra.

Las empresas no deben tener opiniones de asuntos que no sean estrictamente profesionales o que se salgan de su responsabilidad corporativa. Si la polémica ha salido de la opinión de alguien de nuestra empresa hay que aclarar que: actúa en su nombre exclusivo, no es la opinión de las personas de la organización y no en el nombre de la corporación. Conviene preparar a nuestro personal para esto. Ese comunicado hay que hacerlo para hacerle referencia si fuera necesario en cualquier momento.

En cualquier caso hay que desarrollar un plan de contingencia para las redes, porque hay que estar preparado para todo, y ello incluye que se empiece a hablar negativamente de la marca por alguna razón. Por ello, tenemos que prepararlo, para saber reaccionar a tiempo ante este tipo de situaciones. Las claves son:

• Especial atención ante un accidente ( laboral medioambiental etc ) o aparición en los mass media
• Responder rápido con amabilidad y asertividad (importante monitorizar)
• Interaccionar de forma fluida
• Por encima de todo sinceridad y atención al cliente
• No borrar nada

Entonces el plan resumido en tres puntos cuando la crítica se ha producido es así:

1º Creación de gabinete de crisis

Son los que se van a reunir en el caso que sea necesario y es interesante que sea diferente según sean asuntos de prestigio de la marca o empresa o asuntos meramente comerciales

Integrantes siempre el comunity manager o el que haga las funciones de este, el responsable de comunicación y si los asuntos implican prestigio de la marca además el ceo de la compañía y el responsable de legal además del responsable del asunto comentado, Si fueran asuntos comerciales sería suficiente con el responsable de marketing , ventas  y de legal

2ºReunion de crisis

Lo mejor es plantearse varias situaciones problemáticas que pudieran pasar y definir los respectivos procedimientos de actuación en caso de que algún día sucediese de verdad y tenerlos preparados. Sería interesante tener pre relleno un impreso como este que te puedes descargar aquí:

Trabajo comite PLAN CONTINGENCIA

Los casos que se pueden dar son por ejemplo estos: (en tu caso pueden ser otros)

Objetivos principales de la reunión:

• a) Minimizar las pérdidas y el impacto y las repercusiones
• b) Gestión y coordinación global, asignación de responsabilidades, que se va a hacer
• c) Activación del Plan

Hay que rellenar el impreso así por el gabinete de crisis:

DESCRIPCION DE LA CONTINGENCIA

Que comentarios concretos son ¿sabemos quién es? ¿Qué quiere decir? ¿Cuándo se han producido? ¿A consecuencia de qué?

REPERCUSIONES OPERATIVAS Y DE IMAGEN DE LA CONTINGENCIA

¿Cuántos seguidores tiene? ¿Se han repetido los comentarios? ¿Han entrado más clientes a comentar? ¿Sabemos quiénes son? ¿Qué pasa si se divulga mucho? ¿Cuántos son? ¿Se insiste en el asunto? Si se ha tenifdo alguien monitorizando las redes , saber el quien será facil. Tenemos que determinar la naturaleza del comentario (insatisfacción del cliente, rumores, ataques, problemas de comunicación, etc.) y el tipo de usuario que lo realiza (influencers, trolls, clientes habituales, detractores de marca, brand lovers, etc.). asi sabremos lo que hay que decir de forma más adecuada

LAS RESPUESTAS / ACCIONES ADECUADAS POSIBLES

Aquí se podrían tener pre impresos acciones concretas para valorar o los que salgan en la reunión. Por lo menos hay que ver:

• • Indagar acerca de la causa sobre la problemática que se identificó
  • Encontrar a los causantes y a los afectados
  • Pedir una disculpa por parte de la empresa, hacerle saber que el cliente siempre tiene la razón- HONESTIDAD-
  • Solucionar la problemática junto con el afectado (darle la vuelta), descuentos, promociones y servicio distinguido… un servicio post-venta con el afectado

• • Al cliente afectado se le dará seguimiento correspondiente por parte de nuestra empresa
  • Cada vez que el cliente realice una visita se le otorgará un trato preferente
  • Se realizarán encuestas de satisfacción y sugerencias
  • Se realizarán cambios en los causantes de la problemática

Tienen que salir actos concretos de cada uno de estos puntos es decir, el “como” lo hacemos y “Quien” lo va a hacer

• ¿Afecta nuestras respuestas a otros clientes?
• ¿Que pueden pensar los clientes?
• ¿Qué pueden pensar no clientes con nuestras respuestas?
• ¿Somos honestos?
• Si la respuesta es humorística ¿lo entenderán todos así?

Hay que pasar a números los posibles compromisos que vayamos a hacer. No hay nada peor que prometer públicamente y no cumplirlo. Por ejemplo si decimos que vamos a retirar una serie defectuosa o cambiar ciertos elementos. Hay que hacer los números para sostenerlo antes de publicar nada.Debemos tener en cuenta antes de publicar que otros departamentos o procesos están relacionados con la solución que demos por la misma razón de antes. No fallar y ver si es posible Investigar por qué ocurrió lo que provoca esta incidencia en redes sociales para evitar que se vuelva a repetir y medidas para que no pase.

CONCLUSIONES Y ACCIONES

• MEDIDAS QUE SE DEBEN ADOPTAR (EVITAR REPETICION)
• CONSECUENCIAS O REPERCUSIONES EN OTRO PROCESO
• COSTO ECONOMICO DE NUESTRA RESPUESTA (posibles compromisos)
• VISION DE OTROS CLIENTES SOBRE ESTAS RESPUESTAS

Aquí se hará un resumen de las comunicaciones a publicar, de las acciones con los afectados, de las medidas correctoras y todo ello en modo tiempo y forma. Muy importante también el momento en que se para de hablar del asunto. También de la serie de comunicaciones que se publicaran para dejar abajo los comentarios desafortunados. Nunca se deben borrar, pero si podemos publicar de tal manera que dejemos esos comentarios “antiguos”

3º Acciones y seguimiento

Tan pronto el impreso este aprobado por el gabinete se pondrá todas las medidas en marcha, se mantendrá la observancia para ver si las críticas han remitido y si no es así volveremos a convocar el gabinete de crisis para pensar otras soluciones. ¿Hemos aprendido algo de esta crisis? Seguro que si.

¿Funcionara?… Si

 

Saludos