“El éxito no se logra sólo con cualidades especiales. Es sobre todo un trabajo de constancia, de método y de organización.”

J.P. Sergent (Pintor francés)

No entro en lo importante que es fidelizar, el valor de un cliente que repite, que cuesta mucho menos mantener un cliente  existente que obtener uno nuevo.. parece que de puro obvio todo el mundo lo sabe… O no; porque esto es lo que se escucha cuando hablamos de planes de fidelización concretos en las empresas:

– Planes de fidelización… planes de fidelización – ¡ Chorradas!!!, esto es lo que hemos estado haciendo toda la vida o ¿es que no tenemos clientes? …

Cierto. Fidelizar lo hemos hecho siempre, desde el primer contacto, e incluso antes de que nos compraran por la fama de nuestra empresa, y además cada vez que interaccionamos con los clientes sin darnos cuenta, pero claro, sin ningún método claro no controlamos nada.

Cualquier cosa que se quiera controlar necesita un plan, método o alguna manera de organizarlo, solo así se pueden corregir las acciones, medir y mejorar lo que haga falta.

Si no tienes ningún método las cosas se escapan sobre todo cuando el número de clientes es alto. Hay que preguntarse si no se tuviera plan definido:

– ¿Conoce el resto de la empresa (los no comerciales o técnicos de zona) la importancia de un determinado cliente?
– ¿Los esfuerzos- visitas, tiempo, atenciones – van a los clientes que más interesan?
– ¿Se conoce a todos los clientes importantes? Pero ¿a todos?
– ¿Sabemos quiénes son las personas claves de cada cuenta importante? ¿de todas?
– ¿Tenemos claros los clientes de más margen?
– De estos importantes ¿qué es lo que hacen con nuestro producto? ¿Se lo podemos mejorar?
– ¿Sabemos lo que piensan nuestros clientes?
– ¿Se corre cuando hay que correr para un cliente importante?
– ¿Tenemos algún detalle que nos diferencie con todos los clientes importantes?
– ¿Se visita sin otro objeto que crear lazos a los clientes que debe ser o a cualquiera sin saber?
– ¿Cuántos fallos caen en nuestros clientes más gordos? Y ¿Qué se hace?¿Se soluciona?
– ¿Se trata como es debido a un cliente importante por parte del resto de la organización?

Con programas de fidelización se puede conseguir:

– Que todos en la empresa conozcamos los clientes en los que no se puede fallar ni tratar mal, seamos comerciales o no comerciales.
– Que la empresa se centre en los clientes de más valor.
– Que no perdamos tiempo ni esfuerzo donde no interese.
– Que doblemos los contactos y conozcamos a las más personas posibles dentro de los clientes que valgan la pena.
– Recoger las impresiones de nuestros clientes. Actuar en consecuencia.
– Intervenir cuando haya un fallo en cliente grande y este lo note.
– Refrescar los contactos claves de estos clientes.
– Que los clientes más importantes nos vean diferentes al resto de nuestros competidores.

La concienciación del cuidado que hay que tener con ciertos clientes debe ir calando en nuestras empresas. Controlar estas pérdidas necesita un método y hay que disponer de él.

No hay tiempo que perder… antes de que se vayan

¿ Aún dudan en tu empresa que hay que implantarlo…?

Saludos