“A veces hay que retroceder dos pasos para avanzar uno.”

Marlene Dietrich

 

Puede parecer extraño, que en un sitio web dedicado a la fidelización, ventas y empresa en general, encontremos un artículo que describe cómo desprenderse de clientes. Sin embargo, base de las estrategias de fidelización es retener a los mejores clientes, y por otra parte, desprendernos de aquellos clientes que no son rentables y nos impiden ser más eficaces.

Hay un grupo de clientes que producen pérdidas para la compañía, bien porque su precio de compra es muy bajo o bien porque requieren de una serie de atenciones muy costosas. Si invirtiésemos los recursos de este grupo de clientes no rentables en el grupo de cliente más importantes, incrementaríamos las ventas, los beneficios y la rentabilidad.

Muchas veces regalar un cliente de este tipo a la competencia es una manera de lastrarla y nos deja en absoluta ventaja.

Los clientes que no interesan a tu empresa son:

– Clientes no rentables: aquellos que causan pérdidas económicas a la empresa. Ojo hay que analizar todos los factores pues a veces tenemos clientes no rentables que solo por imagen o contactos que nos facilitan interesa mantenerlos.
– Clientes morosos: aquellos que retrasan o no hacen frente al pago de sus deudas y se financian con lo que nos deben.
– Clientes abusivos: aquellos que se aprovechan de la empresa mediante falsas reclamaciones, abusos o muestran un carácter excesivamente promocional.
-Clientes Pesados, que requieren mucho tiempo y atención en relación a lo que nos dejan de beneficio y nos impiden atender como es debido a cuentas más importantes.
– Clientes equivocados: aquellos que compran por error nuestros productos y posiblemente mostrarán insatisfacción.
– Clientes que causan mala imagen: aquellos que no coinciden con el grupo objetivo de la empresa, y además, espantan a los clientes rentables de la compañía. Muy importante en empresas de servicios personales o tiempo libre.

Desprenderse de clientes no deseados debe hacerse con sumo cuidado ya que si cometemos un error puede aparecer una publicidad negativa para la empresa.

¿Cómo desprenderse de los clientes no deseados?

1. Identificar aquellos clientes que no interesan, tal como los hemos descrito

2. Calcular cuál será el impacto económico de desprenderse del cliente no deseado. Si conseguimos incrementar los beneficios al disminuir las pérdidas, seguiremos con la operación

3. Darle una última oportunidad, procurando reconducir la conducta y cambiar la relación:
– A aquellos que compran con un precio demasiado bajo, intentar subirlo.
– A aquellos que requieren atenciones costosas, intentar cobrarles por dichas atenciones o bien recortarlas.
– A aquellos que abusan de las promociones, intentar venderles sin promociones.

Si aun así no nos interesa:

4. Aplicaremos la manera de desprenderse del cliente que más encaje a cada ocasión:

– Subir los precios para que la relación sea rentable. El cliente decidirá si continúa con la relación o finaliza con ella.
– Establecer condiciones en las renovaciones de contrato si cabe, que el cliente no pueda asumir o lo convierta en ventajoso.
– Dirigir sutilmente este tipo de cliente hacia la competencia. Con mucho cuidado.
– En el caso que sea un cliente equivocado, explicarle por qué el producto que ha adquirido no es lo que él quería. Ofrecerle otro producto que cumpla o indicarle que producto de la competencia podría.

 

¿Tienes algun cliente que no interesa a tu empresa?

Saludos