“La confianza produce muchas veces la lealtad”

SENECA

Las empresas que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, según la vinculación y la satisfacción

Aquí te presentamos una lista con los 4 tipos de clientes, clasificados según su nivel de lealtad con la marca:

1.Los Apóstoles. Satisfechos y vinculados
Son los incondicionales de la empresa. Manifiestan muy elevados niveles de encanto y de compromiso futuro. Se convierten en “embajadores de buena voluntad”, porque dentro de sus respectivos círculos de referencia suelen ejercer un pronunciado liderazgo de opinión a favor de nuestros productos.

2. Los Clientes Terroristas. No satisfechos y no vinculados

Se caracterizan por sus muy bajos niveles de Encanto y de Compromiso Futuro. Frecuentemente han tenido una o varias malas experiencias con el producto o servicio y una gran parte de ellos difunde su “mala voz” con un comparativamente elevado nivel de efectividad.

3. Los Clientes Rehenes. No satisfechos pero vinculados Los Clientes Rehenes son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la marca. Esta situación se puede dar, en algunos de nuestros clientes donde estos clientes ven como excesivamente costosa la migración a otras alternativas.

4. Los Mercenarios. Satisfechos pero no vinculados
Se caracterizan por niveles de “encanto” comparativamente elevados, pero con muy bajas intenciones de compromiso hacia el producto. Éstos suelen darse claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones de permanencia del cliente.

Que este en uno u otro grupo muchas veces depende del número de decepciones que se haya llevado. Cada empresa tiene los clientes que se merece.

Debemos concluir que hay que convertir en apóstoles al mayor número de clientes y hay que seguir con atención a los terroristas para convertirlos lo antes posible. Tenemos que actuar según el cliente que tengamos delante.

Cualquier cliente que tenemos esta fundamentalmente en alguno de estos grupos y hay que actuar en consecuencia cuando lo tengamos identificado.

¿En cuál grupo está el próximo cliente que vas a ver…?

Es curioso, también entre los empleados respecto de su propia empresa se puede hacer esta clasificación….

Saludos