“El beneficio de un negocio proviene de clientes que repiten, que recomiendan su producto y traen sus amigos con ellos.”

W. Edwards Deming (Estadístico, consultor del concepto de la calidad Total)

Puede parecer que hemos fracasado como empresa o profesionales y a veces parece que sería interesante echar tierra sobre el asunto pero en realidad, las quejas en una empresa moderna son un regalo:

– Nos permiten conocer la percepción que tiene el cliente sobre nuestro servicio
(Acordaos: no importa lo buenos que seamos, sino lo que el cliente percibe)

– Nos sirve de toque de atención para mejorar

– Son una oportunidad para quedar bien con el cliente
(El simple hecho que nosotros mostremos interés en nuestro fallo, ya nos distingue de la mayoría de la competencia)

– Nos facilitan información (para evitar que el hecho se repita, comprobar nuestras capacidades y necesidades internas)

• ¿Cómo reaccionar y recoger información sobre una queja?

Siempre al cliente que reclama:

•  Escuchar atentamente.
  Utilizar el nombre del cliente. Parafrasear. Citar palabras del cliente. Hacer preguntas abiertas. Hacer sugerencias, aunque no las pida.
  Mostrar una actitud cortés y de servicio. Siempre Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla, dejando hablar al cliente,que descargue sobre todo las emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc.), que nos dé su punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la queja.
  SI OÍMOS PERO NO ESCUCHAMOS (lo que se produce si estamos preparando la defensa antes de que termine el ataque), difícilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente.
• Respetar la opinión del cliente.
  No echar la culpa a terceros o a otras personas de la empresa. El cliente ve a nuestra empresa en cada uno de nosotros. No permitir que se implique el propio ego.
  Debemos mantener el equilibrio sean cuales sean los modales con los que se queja el cliente. Recordar que las quejas no son algo personal contra nosotros.
  No quitar importancia al problema, si el cliente nos lo ha planteado, es porque para él la tiene. Cerciorarse de que la queja es cierta.
• Comprometerse.
  Comprometerse con el cliente que al menos se va a tramitar y si está en nuestra mano, resolverla de inmediato.
• Agradecer al cliente que haya prestado su queja.

“Muchas gracias por haberse dirigido a nosotros”. “Gracias por comunicarnos esta incidencia, es la mejor forma de ayudarnos”.

• ¿Cómo se da una salida airosa al cliente que no tiene razón?

A veces detectamos estos casos, siempre usando la escucha activa: Minimizar y quitar importancia al error y Agradecer que se haya dirigido a nosotros. Nunca tengamos miedo del cliente que se queja, en realidad nos está tendiendo la mano para que mejoremos, Nadie es infalible y eso lo sabemos todos. Es muy normal y hasta recomendable tener muchos clientes que se quejen -no todos claro… ; ) – Es bueno que nos demanden más atención, menos fallos, etc.
La verdad es que se quejan porque les interesamos.
A mí siempre me ha dado más miedo el cliente que no se queja que el que lo hace, sobre todo en las subidas de precio….