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Reglas a seguir para una correcta atención telefónica

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Yo sé que usted cree comprender lo que piensa que yo he dicho, Pero no sé si se da cuenta de que lo que usted ha oído no es lo que yo quería decir.

Pierre Rataud de su libro “Técnicas de Venta”.

Cada vez los clientes quieren hablar menos con nosotros. Cada vez saben más del producto a comprar. Quieren lo que quieren y prefieren otros medios que hablar, la web, el teléfono móvil…  Solo nos van a llamar para resolver alguna duda y esta es una interacción que cada vez vamos a tener menos. Por eso quiero llamar la atención sobre esto.

Cuando el cliente nos llame hay que estar preparados para atenderle de una forma profesional. Va a ser mucho más exigente que antes y cada vez más. Es una ocasión única para brillar. Quien tenga una operadora automática que la vaya desconectando que la calidad en el trato no va por ahí.

Es calidad en el trato lo que nos va a diferenciar y es lo que quieren nuestros clientes.

Siempre hemos dejado el teléfono al familiar de alguien, al menos formado, a quien acaba de entrar… e incluso se ha amenazado con ello… ¡Cómo no hagas esto bien te pongo a coger el teléfono…!

Esto se ha acabado si queremos ser una empresa que va con los tiempos. Debemos tener a un profesional formado en lo que vendemos a este lado de la línea, pero no solo a quien trabaja en recepción sino a todo aquel que pudiera coger un teléfono

El teléfono es un medio de comunicación muy útil y es una parte más de la imagen que transmite la empresa, pero presenta barreras en la comunicación. Es muy difícil a veces explicarse a través del teléfono, nos falta toda la información visual que en este medio no podemos recoger

Hay que tener en cuenta que la persona que llama piensa transmitir un mensaje que supone un 100% de la Información y mediante su lenguaje transmite entre un 70 – 80%; la persona que recibe la llamada recibe un 60% del mensaje e interpreta un 50%, por lo tanto la pérdida de información a través de este canal es enorme, por lo que hay que poner especial atención a la hora de utilizarlo.

Aunque todos las conocemos conviene recordar:

Reglas a seguir para una correcta atención telefónica:

Descolgar el teléfono antes del tercer tono.

  • Sonreír antes de descolgar el teléfono: tener una actitud positiva y tono agradable. Parece una locura pero las sonrisas se “oyen”
  • Presentarse cuando descuelgas el auricular.
  • Tener cerca un bloc de notas para recoger mensajes.
  • Intentar conocer todos los detalles posibles de una llamada antes de pasarla. Evitar que nuestro interlocutor repita.
  • Cuando pasas una llamada, anunciar al interlocutor del motivo de la llamada.
  • En ausencia de … tomar notas de todas las llamadas.
  • No considerar normal que el teléfono esté desatendido.
  • Conocer detalladamente todas las prestaciones de tu teléfono.
  • Antes de colgar, verificar la información que te han transmitido.
  • Cuando te responde un contestador automático, dejar mensaje y volver a llamar.
  • Cuando un cliente te solicita información sobre un producto, debemos proporcionarla de forma atractiva y terminar la llamada invitándole a que le visitemos

Debemos ser conscientes de que no transmitimos toda la información que queremos dar y quien la recibe capta cerca de la mitad de lo que hablamos. Además el trato personal es uno de los elementos que más nos pueden diferenciar.

Que los teléfonos los atiendan personas y no maquinas empieza ya a ser un elemento diferenciador claro. Difunde estas sencillas reglas a todos los que hablan por teléfono, veras en poco tiempo como mejora la percepción de tu empresa.

¿Vas por delante?

Saludos

 

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