“la gente olvidará lo que le dices; olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo le has hecho sentir”

Maya Angelou (Poetisa Afroamericana)

¿Qué harías para que tu cliente no te olvide? ¿Cómo mejorar las relaciones con tus clientes? ¿Cómo hacer que seas especial y único y que tu cliente te elija a ti y no a alguien de la competencia?

Estas preguntas son clave en el mundo de la fidelización, si las resuelves está claro que le cliente te va a comprar a ti. ¿Pero cómo?Si observamos las empresas que tienen grandes seguidores, siempre coinciden en lo mismo:

Hay un efecto emocional que impulsa a los clientes a consumir esas marcas. Ya sea por el trato impecable recibido, por la imagen que proyecta o por los eventos que organiza, siempre está dirigido a la parte emocional de su cliente. Solo hay que fijarse en los clubes de fútbol, marcas como Disney, Apple o Harley Davidson hacen siempre una experiencia de cliente de éxito.

¿Cómo podemos influir emocionalmente en nuestros clientes?

En alguna de mis entradas anteriores lo he comentado:

“Los pensamientos provocan sentimientos, los sentimientos provocan emociones y las emociones no se olvidan. Provocando pensamientos adecuados, provocaremos emociones adecuadas”

En el caso de nuestros clientes, fundamentalmente de tres maneras; Las interacciones habituales, La imagen y los regalos.

Las interacciones habituales.

Parece evidente pero cosas como: la cordialidad , la disposición a ayudar, la imagen y limpieza, el interés por las necesidades del cliente, la solución de problemas , la disponibilidad absoluta y las sonrisas, es decir todas las interacciones personales deben ser empáticas y positivas. Para ello la fidelización interna de la propia empresa es fundamental y base. Esto no lo conseguirás con gente mal pagada o mal preparada. No dejo de sorprenderme cuando ponen a la atención telefónica o la interacción con el cliente gente desmotivada.

Debes tener algún sistema para controlar esto. Como se atiende, como se soluciona, etc. Periódicamente hay que controlarlo con voces de cliente, encuestas y testar que alguien de la empresa se haga pasar por cliente con la intención no de castigar sino de ir corrigiendo.

Debemos controlar las emociones del cliente en estas interacciones, que le cliente piense lo que queremos.

La imagen.

La gente se identifica con lo que compra. Seriedad, Modernidad, desenfado, limpieza, eficacia Alta calidad, innovación, pueden ser transmitidas a través de lo que proyectamos tanto en directo como en las redes sociales y también con los eventos.

Hay que controlar esto y siempre tener la visión de un posible cliente entre lo que vamos a mostrar o sugerir. Los mapas de empatía nunca vienen mal. Hazte una pregunta ¿qué quieres que tu empresa transmita? Y actúa en consecuencia.

Empleate a fondo en los eventos. Hay que sorprender.

No se puede ser miserable con la imagen de la empresa, ni hacia dentro por los empleados ni por supuesto fuera.

Los regalos y ofertas dirigidas.

No hay nada más eficaz que un regalo bien dirigido. Siempre se ha dicho que “quien regala, bien vende”.

Hay que conocer a la persona a la que vamos a hacer un regalo o un detalle. Siempre con cuidado para no saltarnos las leyes de compliance de nuestra empresa y la empresa cliente es muy eficaz hacer un detalle de vinculación. Mis recomendaciones son conocer bien las personas clave de cada empresa cliente que están en el Top de nuestra cartera, que son siempre, la persona que decide, la persona que paga las facturas y la persona que usa nuestro producto y actuar en consecuencia.

Para cada persona un regalo emocional es diferente. Pero coincide siempre que si es una experiencia para compartir va a funcionar mucho mejor. Si es seguidor de un equipo de fútbol, unas entradas, si le gusta salir a cenar, un experiencia culinaria… viajar le gusta a todo el mundo. Algo relacionado con sus aficiones… Siempre con nuestra marca por delante. Deben ser presentes que gusten luego comentar.

Claro que para acertar debes conocer al receptor de la atención. Un buen CRM o una agenda bien rellena de cada comercial con esos detalles sobre aficiones puede ser un arma importante.

Sobre las ofertas la imagen de excepcional y personal debe ser cuidada. Exclusividad, por eso debe ser dirigida al cliente de forma exclusiva.

Podemos construir fans pero, No olvidemos que todo esto lo consiguen los empleados. Se ha de procurar que estén orgullosos de pertenecer a la empresa. Todo comunica.

Por ultimo:¿Tienes una empresa de la que seas fan?¿Qué te ha hecho sentir y que transmite la empresa de la que eres fan?¿Donde te provoca la emoción?

Ahí están las claves.

Saludos