Qué es un CRM y para qué te puede servir

“Una regla elemental pero importante es la de anotar cuidadosamente todos los detalles del trabajo experimental. Esta costumbre, además de proveer una constancia de lo que se hace y observa, ayuda a desarrollar el hábito de la observación cuidadosa.”

William Ian Beardmore Beveridge (Científico)

Un CRM es un programa informático que te va a servir para ayudarte en tus relaciones con tus clientes. el CRM significa “Customer Relationship Management”,y sera un software que va a centralizar toda la información relativa a los contactos que tiene cualquier cliente con tu empresa.

En muchas ocasiones yo le he llamado la libreta de clientes qué es un sitio donde todo el mundo anota lo que ha pasado con un cliente tanto las ventas, las visitas, la facturación el volumen y sobre todo los contactos reales y telefónicos que se han tenido con el cliente y lo que ha pasado en ellos.

El CRM ideal tiene que estar conectado con todas las partes de la empresa que interaccionan con el cliente es decir: ventas, marketing, créditos y servicios técnicos y todos ellos deben compartir la herramienta.

 la utilidad máxima de este software es que cualquiera qué coincide en un trabajo con el cliente tiene información directa real e inmediata de lo que pasa con él y lo que ha pasado con el. Y suele ocurrir muy a menudo que a la hora de implantarlo solo lo hacen en ventas y esto es un gran error porque la potencia de este software se desarrolla teniendo toda la información y que sea compartida entre todas las partes de la empresa.

Hacer un software común como es un CRM puede ser también una palanca de digitalización en una empresa y desde luego en empresas de nueva implantación no se entiende que no tengan un software que controle todo esto..

Para que  sirve.

Para los comerciales:

  • Referencia de lo que pasó en las últimas visitas
  • Alertas de contacto con el resto de la compañía
  • Fechas exactas y avisos de cuando cumplen los contratos
  • Ventas y volúmenes recientes, control 360 del cliente
  • Contactos actualizados y si tienen modelos de conexión con redes sociales incluso cambios en los contactos de cada empresa
  • Conexiones con OEMs
  • Conexiones con otros clientes
  • Jerarquía de Contactos
  • Estadísticas comerciales y claridad en los objetivos
  • Presencia de competencia
  • Avisos de fidelización y combinado con una segmentación adecuada caídas en consumos qué pueden servir de aviso.
  • Integración en agendas y servicios de correo electrónico
  • Información centralizada de cada cliente
  • Seguimiento de ofertas con plazos y avisos
  • Historial de ofertas  

Para Marketing

Todo lo anterior y además:

  • Creación de campañas de marketing
  • Seguimiento de objetivos
  • Control de fidelización de clientes
  • Estadísticas y gráficos posibilidad de análisis de los datos
  • Posibilidad de encontrar clientes iguales y parecidos y estimar nuevas ventas cruzadas
  • Bases de datos para business inteligence
  • Historial de campañas de marketing para cada cliente

Para Créditos

Parte de lo anterior y además:

  • Evolución económica
  • Facturación y albaranes
  • Información centralizada de precios y condiciones de pago (clientes 360)

Para servicios técnicos:

Parte de lo anterior y además:

  • Historial de instalaciones
  • Historial de averías y plazos de mantenimiento
  • Control y aviso de mantenimientos
  • Documentación asociada instalaciones
  • Hojas de entrega y albaranes de entrega
  • Contacto directo con el comercial asociado

Para Gerencia:

Parte de lo anterior y además:

  • Control de actividad comercial
  • Control de actividad de marketing
  • Control de actividades servicios técnicos
  • control de actividad de créditos
  • estadísticas y gráficos
  • volúmenes y ventas globales y por actividad o sector
  • Datos para Business Intelligence

El CRM debe ser una herramienta que sea útil fundamentalmente para aquellos que lo usan porque va a depender de la información que la gente introduzca en él. Es más importante a la hora de la implantación sobre todo señalar y hacer que la gente que lo usa les facilite el trabajo del día a día.

Hay muchos CRMs en el mercado aunque los más extendidos y los que mejor funcionan por la interacción con el resto de los sistemas suelen ser el salesforce y el Microsoft Dynamics.

Si no lo tienes deberías tener uno

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