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Marketing estrategico, Experiencia de cliente, coaching, ventas, productividad, fidelización, innovación y buenas prácticas de empresa.

Plan para Transformación digital.

3 comentarios

“Estamos ya en un momento en que las maquinas ya hablan con las maquinas. Nuestro trabajo sera ver como podemos aprovechar ese dialogo para mejorar la experiencia de cliente.”

La transformación digital. Si no estas en ello te recomiendo que empieces ya. Ahora y empieza a hacer. Hacer ya. Vamos tarde,  el 52 % de las empresas del ranking fortune 500 en el año 2000 no existen actualmente.

La transformación digital es una visión estratégica para transformar la cultura y la organización de una empresa para adaptarla a los usos y maneras del usuario del mundo digital. Es además hacer al usuario el centro de todas las acciones y estar al servicio de lo que el cliente demande con la experiencia de cliente adecuada.

La mayoría de las empresas están muy interesadas en este asunto. Pero la mayoría tampoco saben como atajarlo. Lo que presento aquí es un plan para que en tres años empieces a tener tu empresa adaptada al entorno que nos esta envolviendo si no nos ha envuelto ya: el entorno digital.

Digitalizar la empresa no es solo tener una pagina web, tampoco es tener informatizados todos los departamentos, tener la información en la nube, ni solo estar en las redes sociales ni solo tener una pagina de e commerce. Es bastante mas que eso. Digitalizar la empresa es tener al cliente en el centro de todas las acciones del la empresa, que se convierta en el “para qué” de todo y ademas todo en el entorno digital. Es tener a disposición de tus clientes todos los servicios,  información y productos a través de entornos digitales y ademas ser capaz de recoger toda la información que tus clientes pueden darte a través de cualquier plataforma o interacción para enfocar al cliente objetivo todos los esfuerzos de la empresa.

Hay que tener en cuenta lo siguiente, las maquinas van a hablar con las maquinas y estas maquinas van a saber más de nosotros mismos y de nuestros clientes que nadie. Mira tu bolsillo y comprueba lo que tu móvil sabe de ti: donde estas , que miras, con quien te relacionas, que te interesa..

El salto ya no es entre maquinas de la misma empresa que se pasan información sino maquinas que van a dar y recibir información también de otras maquinas a través de la nube de nuestros clientes y  proovedores. Es nuestro trabajo pensar que vamos a hacer con esos datos y aplicarlo a beneficio de la experiencia de cliente.

Nunca las empresas han podido recoger más información de sus clientes para acertar en lo que quieren y nunca tampoco usando todas las técnicas del mundo digital una empresa ha podido influir en sus clientes de manera más clara que ahora.

Antes el futuro eran 5 años o más, ahora el futuro se queda en tres años como mucho. Agarra tu móvil sin ir mas lejos y comparale al de hace 5 años. Nada que ver ¿verdad?. Con todo esta pasando lo mismo, mira el ejemplo de empresas tan solvente como Nokia sin ir mas lejos. Quíen iba a pensar lo que ha pasado, por no saber ver el futuro en tres años ha desaparecido.

Esto es ya una revolución industrial. Solo pensar el abanico de posibilidades que se abre es impresionante. Observa por ejemplo como las empresas sanitarias están ya recogiendo información para atender mejor a los clientes… Esto se puede hacer en todos los campos.

Mi plan va a consistir en lo siguiente: Enfocar mi compañía hacia los clientes y hacer que ese enfoque sea soportado en el entorno digital diferenciándome en lo que los clientes me digan. ¿por qué a tres años?, porque necesitamos seguir funcionando mientras nos adaptamos.

Tendremos dos partes:

1 Analisís y premisas

2 Plan de acción

Premisas y preparación del plan de transformación digital

PRIMERA PARTE: ANALISIS y PREMISAS

pulsa

1plan para la trasnformacion digital

Analíza haciéndote preguntas, en base a la estructura del grafíco:  (Está dirigida a una empresa tradicional de entorno industrial, toma las ideas que creas conveniente para que se adapte a la tuya)

1 Implicación de toda la compañía

1.1 El CEO

La Transformación digital debe ser una visión estratégica para transformar la cultura y la organización, si no contamos con el apoyo del CEO de la compañía, esto no va a funcionar. Hay que entender de arriba a abajo que todo lo vamos a hacer con un fin: centrarse en los clientes. ¿Esta el CEO de acuerdo?

1.2 Mandos intermedios

Estos deberán liderar los proyectos innovadores cada uno dentro de su área y empezar a trabajar por proyectos concretos , dentro de su área o no ¿ van a estar en línea?. Es muy importante que no desanimen cualquier proyecto innovador.

1.3 Resto de personal

No nos olvidemos que el entusiasmo se transmite si se tiene atención a la motivación de los equipos,  RRHH debe ser impulsor de este cambio ¿ lo tienes en linea?

2 Análisis según negocio para comprobar posicionamiento, dotar recursos y comprobar interacción con cliente.

Consiste en ver como lo hacemos respecto a la competencia y quien controla lo que se dice de nuestra empresa. Voy a poner algunas preguntas que hay que hacerse para luego poner en marcha los planes posteriores. No hay que dejar de ver que hacen los demás, nuestra competencia, esta fase no debe llevar mas de tres meses escogiendo a la gente adecuada. Una reunión brain storming llevada como en un evento lean debería ser suficiente.

2.1 Logística de entrada

El momento cero, desde que un cliente piensa en comprar, ya esta recibiendo información hay que ver cómo lo esta haciendo y cuales son nuestras interacciones ¿ lo hace por teléfono ? ¿por apps? ¿Chat, web chat ? que le damos. O vemos que no hacemos nada ¿ que podemos darle? ¿ controlamos las redes sociales?.

2.2 Operaciones

¿ Hacemos lo que el cliente espera ? ¿ lo puede ver con una app? ¿ que le interesa ver ?.

2.3 Logística de salida

¿Enviamos lo que debemos enviar? ¿ cómo lo hacemos ? ¿qué le parece al cliente? ¿ controla el cliente el envío de alguna manera? ¿el servicio que ofrecemos es lo que el cliente espera?.

2.4 Marketing y ventas

Usamos los nuevos canales ¿se hacen contenidos de calidad? ¿se escucha al cliente?.

Segmentación Real y por potencialidad

Asignación de personas a cada negocio proporcional según peso de rentabilidad de cada negocio y potencial de crecimiento. Por ejemplo: la fuerza directa solo atenderá a clientes de alto valor que aprecian este contacto personal. Los clientes pequeños se atienden no directamente sino  vía distribuidores,  via web o  back office comercial

Toda las capacidades de organización debe tender a la segmentación ¿ tenemos esto?

Creación de un fuerte back office

Para apoyo a clientes. En general con las apps y la WEB los clientes no van a querer hablar con nadie excepto cuando quieran llamar . La atención debe ser exquisita muy preparada en cuanto a documentación , atención a cliente menor y  soporte a web ¿ tenemos un chat a traves de nuestra web?

 Diferenciación

Conocimiento del mercado,  Marketing debe interactuar con los clientes y conocer sus necesidades para buscar ese toque diferenciador. ¿Que usan los clientes que podamos aprovechar para sacar informacion o comunicarse a traves de web…?

2.5 Servicio

¿Es lo que espera el cliente? ¿ Somos rápidos? ¿Es aqui y ahora ?¿Puede serlo?¿ tenemos informacion en tiempo real?

3 Fortalecer canal digital

Si se trata de una transformación digital esto es casi lo mas obvio. Potenciando a todos los sistemas que recojan información en tiempo real y a la sensorización

3.1 WEB

Que queremos y como lo queremos mira como debe ser

3.2 Generación de contenidos

Hace falta un plan , deben ser de calidad suficiente , la finalidad es dar relevancia a nuestra empresa y dirigir la compra ademas que nos puede servir de soporte y dar notoriedad a nuestros productos. A través de las cookies podemos ver quien nos vista y que le interesa más también es un canal de interacción muy potente. Podemos abrir  Blogs,  Chats etc

3.3 Redes Sociales

El canal por excelencia de interacción con nuestros clientes , ni decir tiene que deben ser monitorizados convenientemente y su plan de contingencia en las redes sociales.

3.4 Venta web e commerce

Ten en cuenta en poco tiempo el que no sea capaz de vender sus productos por la web y digo más, por apps va a desaparecer. En poco tiempo nuestros clientes no entenderan que no se pueda usar el movil para interaccionar con nosotros.  Urge pensada para empezar aunque sea por lo mas pequeño para ganar experiencia. Aunque tienes que tener claro para que estar.

3.5 Sensorización

Internet de las cosas, piensa en tus productos que se puede meter un sensor que a través de la web nos diga lo que nos interese. Esto va a ser tan importante en los próximos años que lo dejo aqui como una apartado. Recordar: las maquinas van a hablar con maquinas gracias a estos sensores y va a ser mas pronto de lo que nos imaginamos.

4 Laboratorio de ideas

Fomentar la generación de ideas es imperativo, dando prioridad a todas las ideas que recojan en tiempo real información sobre los clientes. Fomentar cosas nuevas No olvidar incentivar. La palmada en la espalda va bien pero haya que acompañarlo con gratificaciones tangibles. Define en este tiempo el como y pon a una persona principal de la empresa en ello.

5 Métricas de eficacia

Lo que no se mide no se puede mejorar, veremos en el plan que es fundamental

Plan de Acción para transformación digital 

Pulsa

SEGUNDA PARTE: PLAN DE ACCIÓN2 plan para la transformacion digital .JPG

 

Lo centraré en 4 focos principales:

Gestión del talento, procesos, tecnología y management. Debemos seguir trabajando pero haciendo estas nuevas cosas que nos lleven a la transformación. No más de 2 o 3 cosas por foco al año. Mejor cosas concretas mejor hechas, que todo y no tener éxito. Por lo menos un  proyecto de cada punto. Dirigido popr el CEO de la empresa o Director del área correspondente. Lo que hacer lo habremos encontrado en el analísis previo y se habra decidido en el comité de dirección.

Lo llamare Customer Focus ( enfoque al cliente, la clave.)

Customer focus TECNOLOGIA

Tecnología. Máquinas hablando con máquinas. No olvidar esta clave

Año 0

– Implicación de cada director en al menos un proyecto innovador por año del laboratorio de ideas.

Lo que hemos visto a traves del analisis previo,  Por ejemplo: Creación de un fuerte back office, Avisadores automáticos, Servicios a clientes, etc. Monitorización, Seguimiento de pedidos, Todos los sistemas de recogida de información en tiempo real

-Implantación de mejoras informáticas para el personal comercial.

Por ejemplo:  Mejora del crm, Mejora del back office comercial o  creación si no existe

-Creación de un potente entorno Internet

Por ejemplo: Página fuerte con contenido, Gestión y control de las redes sociales,Presencia en Foros técnicos , Aplicaciones apps,Fomento de compra por Internet en colaboración con nuestra distribución para cliente menor ( geo localización).Venta en entorno Internet de atípicos: instrucciones. Incorporar BIDi o código QR en factura con acciones programadas.

Año 1

-Acciones claras de promoción de la marca.

Acciones de marketing de marca, eventos multitudinarios coordinados con marketing y ventas, Publicidad en revistas técnicas, Internet.

-Potenciar el uso web app etc. por parte del cliente.

Con el fin de recoger información para atenderle mejor, publicidad y promoción de nuestras mejoras

-Apoyo a clientes.

Por ejemplo: Documentación disponible, atención al cliente menor,.Soporte a web.

Año 2

-Aplicación de conclusiones de programa de voz de cliente.

Nuevos servicios, Énfasis en los de más valor No invertir en lo de menos valor

 –Potenciación de barreras electrónicas.

Potenciación de todo lo que nos evite que nos llamen a pedir (comodidades) de forma masiva. Comunicacion entre maquinas de cliente y las nuestras.

Customer focus GESTION DEL TALENTO

Las personas y solo las personas van a hacer el cambio. El cuidado que hay que tener con ellas es fundamental. Debemos ser los mejores en nuestro sector.

Año 0

-Formación en funcionamiento interno y enfoque al cliente.

Charlas de 2 horas en que un departamento explica a los otros como funcionan. Puesta en común de experiencias y datos en los que se refleja cómo afecta al cliente y que se puede hacer para mejorar la experiencia de cliente.

-Plan de conocimiento del personal.

Integración en el portal de personal de todo el currículo de cada uno de los miembros de la compañía, para localizar rápidamente a los especialistas en ciertos temas.

Año 1

-Programa de motivación con medidas concretas.

Motivar a que la gente se forme en lo que le guste y nos haga falta ¿nuevas tecnologías? ¿ un especialista en algo? Debemos conocer que nos falta e incorporarlo a nuestras tropas.

Formación en idiomas.

Fundamental. Necesitamos que nuestra gente domine otros idiomas. Puede que tengamos que expandirnos y es mejor que gente de nuestra empresa nos represente directamente.

-Potenciación de la WEB interna de personal chat etc.

Derivados del conocimiento del personal fomentar chats sobre temas concretos , blogs etc.

 Año 2

-Formación habilidades de comunicación.

De una jornada, todo el cuerpo comercial marketing y aquellos que cojan un teléfono

-Establecimiento de encuestas internas de habilidad por parte de subordinados hacia sus jefes.

Completamente anónimas, sobretodo preguntando por los cursos que deberían hacer

-Revisión de todas las medidas.

Para sacar conclusiones.

Customer focus PROCESOS

Los procesos son fundamentales, verlos y analizarlos es importante. Todo desde el punto de vista del cliente recogiendo la información que nos dejan

Año 0

-Solución inmediata de las reclamaciones con métrica en el tiempo.

Medición de la resolución de las reclamaciones o envíos urgentes y registro de todos ellos. Persecución de la resolucion sistematicamente y con registro de ellas.

-Plan de conocimiento del propio personal para fomentar el cliente interno.

Desayunos informales de trabajo, equipos pluridisciplinares, reuniones de opinión, sobretodo de cadenas en que unos dependen de otros. En reuniones informales se suelen  comentar problemas y se solucionan de manera facil ( Hablando)

-Estudio de cómo afecta cada proceso al servicio al cliente.

Productividad y mediciones de tiempos e impresiones: Por ejemplo  Tiempo para recibir un envió – repuestos, Modo de recibir un envió – impresiones Tiempos de respuesta telefónica Calidad de respuesta telefónica,  Otros

Año 1

-Programa de voz de cliente.

Toma de datos personal de 15 clientes esenciales. Ellos nos diran lo que ven.

-Lean en cada proceso.

Derivado del estudio de afectación del proceso del servicio del cliente

-Test de eficacia de servicio.

Creación de una medición para los procesos esenciales de respuesta al cliente

Año 2

-Aplicación de conclusiones de programa de voz de cliente.

Nuevos servicios, Énfasis en los de más valor No invertir en lo de menos valor

 

 Customer focus MANAGEMENT

Los líderes deben liderar. Esto es evidente pero muy importante todo el mundo se mira en ellos para seguir su ejemplo. Hay que tener especial cuidado como impulsores que deben ser y ayudarles a ser los mejores y que conozcan  perfectamente el negocio y las personas que hacen que funcione.

Año 0

-Dirección: visitas de acompañamiento a comercial base

Al menos uno por zona de todos los directores

– Dirección: intercambio de puesto 4 días dentro de su área.

Con la gente que tiene a su cargo en el escalafón más bajo

-Dirección: Formación obligatoria habilidades directivas: gestión de reuniones y habilidades de comunicación.

Curso de formación en habilidades directivas de una jornada. Trasmitir bien es fundamental. Estaremos gestionando un cambio

Año 1

-Dirección: Formación obligatoria habilidades directivas: delegación de funciones.

De una jornada. Nada mas caótico que una mala delegación. en tiempos de cambio, Criminal para nuestros objetivos

-Programa cliente ciego directamente por el director correspondiente dirigido.

Cliente ciego que llamará / gestionara algo de un cliente de su área sin identificarse o por persona interpuesta. Varias veces.

-Dirección: intercambio de puesto 4 días fuera de su área.

Los directores intercambian su puesto con otro director

Año 2

-Dirección: Formación obligatoria habilidades directivas:  motivación de equipos de trabajo.

Dos jornadas de formación. No puede caer la moral del equipo. Hay que elegir cursos con seguimiento posteriosr

-Todo el personal ligar objetivos a satisfacción de cliente sobre la base de reclamaciones a más a más.

Más reclamaciones, más incentivo, los clientes son la mayor fuente de información.

Espero que os haya dado alguna idea. Estoy abierto -como siempre- a que hagais una crítica a este plan y no dudeis en contactar conmigo si quereis alguna aclaración o colaboración por mi parte. Lo haré encantado.

Saludos

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3 pensamientos en “Plan para Transformación digital.

  1. Muy buen post Juan Carlos. Los cambios digitales son imparables y las empresas deben acometerlos con criterio, pero actuando desde ya, tal como lo explicas. Un abrazo

    Le gusta a 1 persona

    • Muchas gracias por tus comentarios.

      Sorprende ver grandes empresas que aún no perciben este cambio como una amenaza. Solo he visto reacciones en el ámbito medicinal cuando toda la industria podría actuar para convertir esta posible amenaza en una palanca de éxito frente a sus competidores. En el mundo de la empresa como en todos, los que mejor se adapta a los cambios son los que sobreviven y los que mejor se adaptan son los que se anticipan.

      saludos

      Me gusta

      • Las empresas deben decidir su camino. Hay sectores que las transformaciones se llevan por delante empresas en un menor tiempo porque la competencia obliga. Hay otros que se pueden relajar un poco más. Pero al final, todo llega. Y lo peor para las que se relajan, es que no saben por dónde va a venir dicha transformación y entonces, será tarde,,,,
        Un saludo

        Le gusta a 1 persona

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