Archivo por meses: abril 2016

10 puntos para hacer una experiencia de cliente de éxito

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“Lo que hagas, hazlo tan bien que ellos quieran verlo otra vez y traer a sus amigos.»

(Walt Disney)

No hace mucho tiempo anduve en el IV foro de experiencia de cliente Organizado por lukkap unos auténticos especialistas en esto. Dentro de las ponencias intervino Alejandro Abad  productor y compositor musical e hizo un paralelismo entre una canción de éxito y una buena experiencia de cliente. Así describió 10 puntos que coinciden en todas las canciones de éxito y comentó que todos ellos podrían aplicarse a las interacciones que puedan tener nuestros clientes con nuestra empresa.

 Así Los 10 puntos eran: Sigue leyendo →

KPI Comerciales

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“Gato blanco, gato negro, lo importante es que cace ratones”

Deng Xiaoping

Parece que tuvo bastante éxito la entrada métricas de fidelización y he recibido algunos correos para que repase los KPI (Key Performance Indicators) que se pueden usar en el mundo comercial.

Antes de nada me gustaría señalar que aunque siempre hay que medir, no hay que obsesionarse con la medición. Si le damos demasiada importancia a un KPI concreto, nuestro grupo comercial va a dirigirse a mejorar ese KPI concreto y lo que tenemos que buscar es que se centren en las ventas y en la atención comercial y por lo tanto en los beneficios, no en tener un KPI bonito. Sigue leyendo →

Toca decir NO al cliente

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«Diplomacia es el arte de decir «bonito perrito»

hasta que puedas encontrar una piedra»

 Anónimo

El cliente siempre tiene la razón, o al menos es lo que nos han dicho.

No hace mucho escribi una entrada de como gestionar el «No» de un cliente. Ahora nos toca a nosotros decir «No»

¿Se debe decir “no” a un cliente?… Pues si hay que decirle que no cuando podemos hacer lo que pide. ¿Pero como se lo decimos para que no se sienta frustrado? O cuando esta alterado por una subida de precio o una avería … Sigue leyendo →