“El beneficio de un negocio proviene de clientes que repiten, que recomiendan su producto y traen sus amigos con ellos.”
W. Edwards Deming (Estadístico, consultor del concepto de la calidad Total)
Puede parecer que hemos fracasado como empresa o profesionales y a veces parece que sería interesante echar tierra sobre el asunto pero en realidad, las quejas en una empresa moderna son un regalo: Sigue leyendo
«El detalle es lo que importa»
(Popular)
No hace mucho tiempo me consultaba una pequeña pyme lo siguiente:
«He cogido un par de clientes grandes para lo que yo soy que es un negocio de barrio. No se como hacer para agradecerles la confianza que depositan en mi, intento que el servicio sea rápido y cómodo para ellos, pero no se de que manera les puedo «agradecer» ese curro que me están dando y sacando en estos tiempos de crisis.» Sigue leyendo
“Emplea mucho tiempo en hablar con los clientes cara a cara. Te sorprenderá saber cuántas compañías no escuchan a sus clientes.”
Ross Perot (político y empresario estadounidense)
La mayoría de las empresas no escuchan a sus clientes y las que lo intentan creen escuchar a sus clientes a través de las encuestas. Desde luego es mejor que nada, pero viendo cómo se rellenan – sin interés ninguno – yo siempre las he usado más para detectar clientes insatisfechos que para conocer la opinión real de nuestros clientes.
Hay un método que si es más valioso para conocer la opinión de cliente, es lo llamado “voz de cliente” y voy a poner a continuación unas líneas generales para poder hacerlo: Sigue leyendo
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