Archivo de la etiqueta: buenas practicas de empresa

KPI Comerciales

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“Gato blanco, gato negro, lo importante es que cace ratones”

Deng Xiaoping

Parece que tuvo bastante éxito la entrada métricas de fidelización y he recibido algunos correos para que repase los KPI (Key Performance Indicators) que se pueden usar en el mundo comercial.

Antes de nada me gustaría señalar que aunque siempre hay que medir, no hay que obsesionarse con la medición. Si le damos demasiada importancia a un KPI concreto, nuestro grupo comercial va a dirigirse a mejorar ese KPI concreto y lo que tenemos que buscar es que se centren en las ventas y en la atención comercial y por lo tanto en los beneficios, no en tener un KPI bonito. Sigue leyendo →

Toca decir NO al cliente

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«Diplomacia es el arte de decir «bonito perrito»

hasta que puedas encontrar una piedra»

 Anónimo

El cliente siempre tiene la razón, o al menos es lo que nos han dicho.

No hace mucho escribi una entrada de como gestionar el «No» de un cliente. Ahora nos toca a nosotros decir «No»

¿Se debe decir “no” a un cliente?… Pues si hay que decirle que no cuando podemos hacer lo que pide. ¿Pero como se lo decimos para que no se sienta frustrado? O cuando esta alterado por una subida de precio o una avería … Sigue leyendo →

Métricas de fidelización

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«Mide lo que se pueda medir; y lo que no, hazlo medible.»

Galileo Galilei

 

Me sorprende ver en algunas empresas que muchas acciones de fidelización que luego no se valora el impacto que produce en los clientes y por lo tanto en el negocio. Es imposible mejorar o incluso conocer lo que está pasando si no se mide y se compara. Con esto no animo a tener muchos indicadores sino los justos que nos permitan evaluar lo que está pasando y actuar en consecuencia.

Para conocer la contribución cada cliente a nuestro negocio, tenemos que definir la frecuencia de las compras en el tiempo, Sigue leyendo →